Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Бенчмаркинг – процесс сравнения продуктов, услуг или процессов одной компании с продуктами, услугами или процессами другой. Прим. ред.

Уортонская школа бизнеса была основана в США в 1881 году бизнесменом-меценатом Джозефом Уортоном. Прим. ред.

Experian – международная компания, которая работает в области информационных, аналитических и маркетинговых услуг, помогая организациям и конечным потребителям управлять рисками и максимизировать эффект при принятии коммерческих и финансовых решений. Прим. ред.

Издана на русском языке: Левит С., Дабнер С . Фрикономика.М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. Прим. ред.

Orange Business Services – международный провайдер, поставляющий услуги связи в 220 странах и имеющий местные представительства в 166 странах. Прим. ред.

Aon Corporation – британская многонациональная корпорация со штаб-квартирой в Лондоне, предоставляет услуги по управлению рисками, страхованию и перестрахованию, решению кадровых проблем и аутсорсинговые услуги. Прим. ред.

GE Real Estate – дочернее предприятие General Electric, работающее на рынке недвижимости. Прим. ред.

Misys plc – британская многонациональная компания со штаб-квартирой в Лондоне, специализируется в области программного обеспечения для банковских и инвестиционных предприятий. Прим. ред.

Allianz – немецкая страховая компания, одна из крупнейших в мире; отнесена к разряду системно значимых для мировой экономики. Прим. ред.

Способ организации данных, призванный показать, из каких основных факторов состоит анализируемый объект. Прим. ред.

Издана на русском языке: Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005. Прим. ред.

В отличие от языка машинных кодов, языка компьютерного программирования или искусственного языка, например эсперанто. Прим. ред.

Международная компания, специализирующаяся в области бизнес-консалтинга и информационных технологий. Прим. ред.

Закон Парето, или принцип Парето, или принцип 20/80, – эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий – лишь 20 % результата». Прим. ред.

San Francisco Fire Credit Union – некоммерческая финансовая организация, кредитный союз, оказывающий банковские услуги. Прим. ред.

Венгеро-американский математик еврейского происхождения, сделавший важный вклад в квантовую физику, квантовую логику, функциональный анализ, теорию множеств, информатику, экономику и другие отрасли науки. Прим. ред.

Издана на русском языке: Гладуэлл М. Переломный момент. Как незначительные изменения приводят к глоабльным переменам. М.: Альпина паблишер, 2014. Прим. ред.

Вартанян А. – вице-президент по трансформации ПАО «Вымпелком»; Сабинина Л. – директор центра компетенций по клиентскому опыту группы «Вымпелком».

Далее по тексту как равнозначный используется термин центр поддержки клиентов (ЦПК). Прим. авт.

В этой главе мы будем использовать термин «наш показатель сервиса» и «индекс искренней лояльности» как синонимы. Прим. авт.

Одна из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, и одна из аудиторских компаний Большой четверки наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC. Прим. ред.

Американская компания, разработчик программного обеспечения для обработки данных: систем управления базами данных, средств моделирования баз данных и приложений обработки данных, средств анализа данных, технологий для корпоративного использования портативной электроники. Прим. ред.