Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Здесь есть возможность читать онлайн «Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. Город: Москва, Год выпуска: 2016, ISBN: 2016, Издательство: Array Литагент «МИФ без БК», Жанр: marketing, marketing, foreign_business, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе.
Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто интересуется темой клиентоориентированности.
На русском языке публикуется впервые.

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Ключевые функциональные подразделения работают с НПС ежедневно, считая показатель одним из основных в своей работе. В колл-центре сотрудники по собственной инициативе создали цикл видеороликов о нашем показателе сервиса, рассказывающий о тонкостях ведения диалогов с клиентами при обслуживании, чтобы клиенты оставались довольны решением их вопросов.

С 2015 года мы запустили сбор обратной связи по методу НПС в новых линиях бизнеса – широкополосном доступе в интернет и B2B. Эти направления тоже ждет масштабная трансформация. Показатели НПС включены в корпоративную отчетность на всех уровнях иерархии и во всех функциональных подразделениях, цели по НПС ставятся перед всем руководством компании и каждым сотрудником «первой линии».

Что все это значит для «Билайн»?

Это значит, что все только начинается. Неоспоримое достоинство системы Net Promoter состоит в том, что обратная связь – это вечный двигатель улучшений. Наши клиенты всегда будут хотеть чего-то большего, и мы, узнав об этом, сможем дать им желаемое быстрее и лучше конкурентов, подарив им радость и удовлетворение и обеспечив себе их лояльность и долгосрочный рост доходов.

Мы считаем, что история клиентоориентированной трансформации «Билайн» служит лучшим примером того, как преобразования, затрагивающие каждого сотрудника, могут даже крупную компанию сделать живой и отзывчивой, разбудить чувства и эмоции, объединяющие людей и движущие компанию вперед. Мы видим, как такой подход постепенно оздоравливает рынок в нашей индустрии, и это только начало!

Главное достижение заключается в том, что с нашим опытом на российском рынке появился прецедент: сервисная компания может сделать клиента своей главной ценностью и стать успешной. Попробуйте и вы!

Источники информации

Aggreko.Компания Aggreko, штаб-квартира которой находится в Глазго (Шотландия), специализируется на аренде малогабаритных генераторов электроэнергии, компрессоров и терморегуляторов. Объем продаж компании составляет 1 млрд долларов, а ее представительства есть в 121 городе тридцати одной страны. Услуги компании по аренде оборудования помогают клиентам экономить деньги, решая при этом свои проблемы и снижая риски. Сосредоточение усилий на опыте клиентов позволило компании Aggreko стать лидером на своем рынке.

Руперт Соумс, CEO.

Саймон Лайонс, директор по маркетингу и коммуникациям.

Allianz.Будучи одной из крупнейших в мире страховых компаний, Allianz предлагает своим клиентам широкий диапазон страховых продуктов и услуг (в том числе страхование жизни, здоровья и имущества, а также физических и юридических лиц от несчастных случаев), используя для этого около сотни дочерних компаний и филиалов, действующих во всем мире.

Эндрю Клейтон, вице-президент группы компаний.

Aon.Ведущий мировой поставщик услуг в сфере управления рисками, посредничества в области страхования и перестрахования и предоставления консультаций по вопросам управления человеческими ресурсами. Компания предоставляет эти услуги через три подразделения: Aon Risk Services, Aon Re Global и Aon Consulting.

Филип Клемент, директор по глобальному маркетингу и коммуникациям.

Ascension Health.Крупнейшая католическая некоммерческая система здравоохранения в США, насчитывающая более десяти тысяч сотрудников медицинских учреждений, расположенных в двадцати штатах и Вашингтоне. Ascension Health обслуживает пациентов в сети больниц и других лечебных учреждений, предоставляющих услуги неотложной медицинской помощи, долговременного ухода за больными, общественного здравоохранения, а также психиатрическую помощь, реабилитацию и проживание в домах-интернатах.

Пегги Куруш, директор отдела научных исследований и разработок.

Мэри Эллен Гриффин, исполнительный директор службы поддержки.

BearingPoint Management and Technology Consultants.BearingPoint с объемом доходов 3 млрд долларов и численностью персонала 17 500 сотрудников – ведущая консалтинговая компания, работающая более чем в шестидесяти странах. Около 30 % объема продаж BearingPoint приходится на правительство США; в частном секторе компания предоставляет услуги многим ведущим мировым организациям в таких отраслях, как телекоммуникации, финансовые услуги и технологии.

Шерил Гутьеррес, старший менеджер по управлению клиентским опытом.

Моник Либьер, директор по продажам и предоставлению коммерческих услуг в Соединенных Штатах Америки.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

Обсуждение, отзывы о книге «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x