Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

• Обязательно просить разрешения у клиента, прежде чем начинать беседу с ним. Таким образом вы будете знать, что клиент готов выделить на разговор достаточно времени, в котором он может быть ограничен. Это тоже следует учесть.

• Убедитесь, что проблема клиента решена. Проверьте это до того, как начнете с ним обсуждение основных причин возникновения проблемы.

• Установите предельную продолжительность беседы. Если какой-то клиент не может окончательно определить исходную причину проблемы, зафиксируйте его предположения и поднимите эту тему во время беседы с другими клиентами по тому же вопросу.

• Организуйте обсуждение основных причин возникающих проблем и способов их решения в коллективе компании. Проанализируйте возможность внесения в работу организации таких изменений, которые позволят не только устранить проблему, но и улучшить клиентский опыт в целом.

• Найдите способ сообщить клиентам о том, какие меры вы приняли на основании предоставленной ими информации. В зависимости от бизнес-модели такое общение с потребителями может носить сугубо индивидуальный характер или принимать форму общего информирования о примерах улучшений и инноваций, выполненных благодаря обратной связи.

Обратите внимание, что беседы, направленные на обнаружение закономерностей в клиентском опыте, могут обходиться достаточно дорого в связи с большим количеством возможных интервью и необходимостью придерживаться системного подхода к их проведению. В самом худшем случае широкое применение такого метода, как обсуждение основных причин возникновения проблем с клиентами, приведет к тому, что компания потонет в море историй, если при этом не будет найден способ определения приоритетности обратной связи. Однако правильное применение этого метода (например, когда полученная информация анализируется в целях обнаружения общих тем, которые беспокоят клиентов) имеет множество преимуществ.

• Такие беседы носят личный характер для клиентов. Обсуждение причин возникающих проблем имеет непосредственное отношение к самому потребителю, и конкретные действия компании демонстрируют, что она высоко ценит отношения с ним.

• Такие беседы носят личный характер для сотрудников. Когда речь заходит об активизации процесса обучения персонала и усилении его мотивации к самосовершенствованию, нет более эффективного способа, чем непосредственное взаимодействие между сотрудником и клиентом.

• Такие беседы представляют собой открытый диалог. А он стимулирует творческое мышление и выработку новых идей, способствующих улучшению работы компании.

• Такие беседы наполнены богатым содержанием. Этот формат прекрасно подходит для осмысления всех аспектов клиентского опыта, в том числе его взаимодействия с внутренними функциональными подразделениями компании. Изучение (и проговаривание) истории отношений отдельного клиента с организацией позволяет раскрыть его потребности и то, как их преобразовать в общий опыт взаимодействия с компанией.

Вице-президент GE Real Estate по маркетинговым исследованиям Джон Годин говорит:

Мы полностью погружаемся в обсуждение с клиентами основных причин проблем. Сейчас мы экспериментируем с парой разных подходов. Одна группа сотрудников выполнила настоящий причинно-следственный анализ с использованием метода повышения качества «шесть сигм». Эта команда упорядочила качественные данные, связанные с конкретными клиентами, которые приняли участие в опросе Net Promoter, и выполнила анализ основных причин на основании полученной обратной связи.

В следующем году мы планируем поручить сотрудникам, работающим на местах, при составлении списка клиентов включать в него не только обычные сведения (имя, номер телефона, адрес проживания, адрес электронной почты), но и другую информацию, такую как объем покупок за период с 2006 по 2007 год, типы транзакций или класс активов. Это позволит группе маркетинговых исследований выполнять анализ основных причин с использованием традиционных инструментов повышения качества в зависимости от объема информации, имеющейся в нашем распоряжении.

В GE Real Estate работают над поиском идей, касающихся того, как использовать сегментацию для более эффективного анализа полученных данных. Идея, сформулированная на основании последних исследований, которую поддерживает CEO компании, заключается в укреплении лояльности нейтральных клиентов. Перед компанией стоит задача сделать нейтралов более активными и со временем повысить лояльность по отношению к компании. План достижения этой цели сводится к тому, чтобы лучше понять таких клиентов благодаря анализу основных причин их поведения, а также с помощью других методов. «Это позволит нам точнее определить их потребности. Что нужно сделать, чтобы превратить их в промоутеров? В связи с этим мы планируем использовать сегментацию клиентов по степени лояльности в рамках нашей работы по изучению основных причин», – так объясняет ситуацию в GE Real Estate старший вице-президент компании по глобальному маркетингу Бернхард Вассинк.