Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Так было в прошлом. Сейчас индекс искренней лояльности – нечто большее, чем показатель лояльности клиентов. Это сложившаяся практика, с помощью которой компании обеспечивают рост прибыли, фокусируясь на клиентах. Успешная система Net Promoter включает в себя целый ряд элементов, таких как измерение индекса искренней лояльности, методы управления, обеспечивающие сфокусированность на клиентах, организационные стратегии, направленные на принятие системы во всей компании, а также ее интеграция с ключевыми бизнес-процессами и операционными системами, выполняющими функции сбора, анализа и распространения информации. Инструмент Net Promoter стал неотъемлемой частью деятельности многих компаний во всем мире.

Эта простая, но эффективная концепция получила дальнейшее развитие в равной мере благодаря ее интуитивному характеру и возможности применения для стимулирования перемен в интересах клиентов. Однако оказалось, что компаниям необходима стратегия применения индекса искренней лояльности, которая позволила бы добиться реальных преобразований. Мы обратили внимание, что многие организации, вложившие деньги в создание системы Net Promoter, получают неоднозначные результаты. Многие из них обнаружили, что внедрение этой результативной и в то же время простой идеи требует хорошо продуманных подходов и принятия многих важных решений. Трансформация бизнеса – задача не из легких, поэтому нет ничего удивительного в том, что от решений, принятых на основе использования Net Promoter, зависит, будет ли это реально влиять на дело или станет всего лишь очередным показателем на доске объявлений.

Нашу радость по поводу быстрого внедрения Net Promoter несколько омрачало чувство тревоги. Мы были обеспокоены тем, что некоторые организации публично заявляли о своей приверженности этой системе, но даже по их собственным стандартам получали неудовлетворительные результаты в деле развития бизнеса с помощью этого инструмента. В то же время применение Net Promoter позволило ведущим компаниям реализовать некоторые впечатляющие новаторские решения. И мы почувствовали настоятельную потребность поделиться лучшими практиками организаций, добившихся успеха.

Наша задача и мотивация при написании этой книги состояли в том, чтобы определить, какие действия предпринимают компании для успешного применения системы Net Promoter. Проще говоря, вопрос стоял так: что позволило этим организациям получить желаемый результат? Мы были убеждены, что на основании ответов на этот вопрос сможем разработать операционную модель системы, которая станет практическим руководством для тех, кто пытается внедрить этот инструмент в своей компании.

В течение времени, прошедшего после проведения первоначальных исследований, у нас была возможность изучить практику сотен организаций, с переменным успехом внедривших систему Net Promoter с помощью разных подходов. Мы беседовали с СЕО [3], руководителями среднего и высшего звена и рядовыми сотрудниками этих компаний и сделали все возможное, чтобы перенять их опыт. Мы видели, как тысячи посетителей сайта netpromoter.comи участников форума обмениваются идеями о том, что сработало в их компаниях, а что нет. Мы разработали специальную систему оценки, которую использовали для сбора данных многих организаций. Затем проанализировали множество систем, во внедрении которых сами принимали непосредственное участие, а также побеседовали с представителями большого числа компаний, занимавшихся внедрением этого инструмента без нашего участия. В итоге нам удалось нарисовать исчерпывающую картину успешного применения Net Promoter.

Из проведенных исследований мы узнали, что хотя 68 процентов компаний считают себя клиентоориентированными, только 15 процентов заявляют об эффективной реализации программы Net Promoter. Более глубокий анализ ситуации позволил нам определить, какие методы сыграли решающую роль в успехе этих организаций. Копнув глубже, мы выявили главные подходы, повлиявшие на прогресс; они подробно описываются в следующих главах.

Самую важную идею, которую вы почерпнете из этой книги, можно кратко сформулировать так: восприятие индекса искренней лояльности всего лишь как одного из показателей деятельности компании – слишком упрощенный подход к преобразованию бизнеса и прямой путь к разочарованию. Даже если кроме этой идеи вы больше ничего не возьмете из книги, все равно вы начнете двигаться в верном направлении. Восприятие Net Promoter как системы, охватывающей деятельность всей компании, а также применение правильных принципов и методов управления наряду с соответствующими практиками лидерства и инвестициями на всех уровнях организационной системы – вот что дает результат.