Дмитрий Демин - E-mail-маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов

Это обязательный фактор E-mail-маркетинга. Если от вас не отписываются, вас не читают. Поэтому необходимо знать среднее количество отписавшихся и выстроить свои способы набора новых подписчиков, чтобы количество вписавшихся за месяц было как минимум в два раза больше количества отписавшихся от рассылки. Это животрепещущая тема, поэтому давайте поговорим о ней подробнее.

Как правило, если подписчик отписывается от подписки, ему предлагают написать причину, по которой он это делает. Скажу сразу, что не всегда стоит обращать на это внимание – люди часто отписываются руководствуясь эмоциями. Основные причины отписки:

• Эмоции.Человек психанул и решил отписаться от всего. Здесь вы вряд ли можете что-то сделать. Просто учитывайте, что этому подписчику регулярно присылают огромное количество писем, его ящик переполнен. Естественно, рано или поздно он отпишется от рассылок, которые ему менее интересны.

• Клиент «вырос».То, что было актуально для человека полгода назад, уже не имеет значения. Этот пункт особенно актуален для детских проектов. Как правило, молодые родители в поисках ответа на интересующий вопрос подписываются на все, что можно, но через полгода проблемы и интересы ребенка меняются, соответственно, и вероятность отписки на нецелевую рассылку снижается. Может, у человека просто изменились обстоятельства: переехал в другой город, изменил социальное положение и т. д.

• Вы кого-то обидели.Когда жестко продаете в письмах, такое случается. И в этом нет ничего страшного.

В конце концов, вам не очень нужны подписчики, которые не покупают.

• Забывчивость.Иногда человек просто забывает, зачем он на вас подписался. Толку от таких клиентов почти нет, поэтому и расстраиваться из-за их потери не стоит. На самом деле, когда клиент добровольно отписывается от рассылки, для вас это лучше, чем когда он просто не открывает письма или сразу их удаляет. Ведь счетчики спам-фильтров быстро просчитывают ситуацию и снижают ваш рейтинг отправителя. Соответственно, чем больше у вас неактивных клиентов, тем чаще ваши письма будут попадать в спам. Поэтому неактивных подписчиков лучше удалять самостоятельно.

• Отсутствие стратегии E-mail-рассылки.Это когда рассылка ведется «потому что надо» или с целью моментально что-то продать. В идеале у вас должен быть четкий продуманный план на ближайшие три-шесть месяцев, определяющий стратегию ведения вашей E-mail-кампании. Подумайте, что предложить читателю в своих первых письмах, чтобы он был к вам лоялен, какой контент и предложения ему интересны, в какой сегмент базы его определить и т. д. Это серьезная работа. Если вы задумываетесь о крупномасштабных проектах, отнеситесь к ней соответственно. Мне часто приходится сталкиваться с людьми, у которых нет не то что месячного плана, они не имеют понятия, когда и какое письмо будут отправлять по своей базе на текущей неделе. Пока у вас небольшой список подписчиков, в этом нет ничего плохого. В конце концов, такой подход позволяет оперативно реагировать на любую ситуацию. Но когда речь заходит о рассылке на десятки тысяч человек, без предварительного обдумывания ближайших планов очень тяжело.

• Планирование и системный подход.Это еще одно важное условие успеха. Суть проблемы заключается в том, что многие бизнесмены воспринимают базу как некий постоянный ресурс. Нужны продажи – есть активность, а если разбор заказов и продажи идут вверх, про рассылку благополучно забывают. При этом подписчика сначала заваливают предложениями «купи, купи, купи», а затем пропадают, вспоминая о нем, лишь когда нужны новые заказы. Не стоит удивляться, что при таком подходе количество подписчиков будет таять на глазах, а открываемость – падать с каждым разом. Вам нужен хотя бы месячный план действий, в котором запланирована выдача полезной и интересной информации, спец-предложения и, конечно, сами продажи. Но если вы будете только продавать свои товары (услуги), пусть и под разными соусами, скоро обнаружите, что ваши письма никто не читает. Чем раньше вы составляете план, тем увереннее и спокойнее сможете заниматься E-mail-маркетингом.

• Часто из рассылок непонятно, что нужно сделать читателю.Если ваша рассылка не посвящена кроссвордам и головоломкам, читатели не должны гадать, что вы хотели им сказать своим письмом. Вам надо, чтобы они перешли по ссылкам, которые есть в письме? Так и скажите об этом! Большинство людей любит простые и понятные инструкции. Используйте это!