Константин Харский - Работа, приключения и деньги тайного покупателя

Почему компании берут на работу тех, кому не хочется вызывать эмоции в душе клиента? Причина понятна – тех, чье призвание работать с клиентами, не так много, их точно не хватит на всех. Кроме того, одаренные продавцы имеют слишком бурную карьеру и мгновенно поднимаются от прилавка вертикально вверх по карьерной лестнице. Оставляя у прилавка тех, кого клиенты раздражают визитом, внешним видом, вопросами, наличием денег (и отсутствием, кстати, тоже)…

Некоторые компании сознательно или, большей частью, интуитивно и на ощупь стремятся научить менеджеров работе с эмоциями. Это тяжелая борьба, и «тайные покупатели» могут быть очень полезными в ней.

Только личный опыт взаимодействия может дать ответ на вопрос: «Каким был эмоциональный фон общения?»

Эмоциональный фон общения с клиентом является более глубокой оценкой, чем те, что мы рассмотрели ранее. Менеджер может в точности соблюдать стандарты обслуживания. Он может быть настойчив и инициативен, но при этом может быть эмоционально отстранен или, еще хуже, враждебен.

Параметры эмоционального фона, которые обычно оцениваются тайными покупателями:

Продавец всем своим видом должен показать, что рад вашем визиту. Признаки радушия:

…Продавец ищет визуальный контакт с клиентом. Просто улыбающееся лицо продавца нас не убедит. А что, если это только «маска»? Другое дело, если продавец сначала встретился с нами глазами и затем улыбнулся. Нам улыбнулся!

…Продавец немедленно прекращает свои дела и подходит к нам или показывает свою готовность подойти. Единственное исключение, которое мы можем простить продавцу, – он общается с другим клиентом. Однако мы должны быть уверены, что это клиент, а не приятель. Иногда продавец не может подойти по техническим или технологическим причинам. Например, девушка-кассир. Она не должна подходить к клиенту. Но она тоже может продемонстрировать свое радушие. Как? Например, отложить книгу, которую читает до того, как клиент подойдет к кассе. Например, сконцентрировать свой слух и сделать музыку потише до того, как клиент скажет, что он решил купить, а не переспрашивать и не сетовать, что «клиент бубнит себе под нос что-то нечленораздельное».

…Продавец демонстрирует готовность быть таким же радушным снова, когда клиент, не совершивший покупку сегодня, придет завтра снова. Даже если он снова ничего не купит. Этот пункт проблемный для многих. Продавец еще может сделать усилие над собой и убедительно пригласить: «Приходите снова», – того, кто совершил покупку. Но радушно приглашать того, кто впустую перемерял весь имеющийся ассортимент галстуков и так не купил ни одного… Нет уж, увольте!

Что мы думаем, когда видим, как мать шлепает своего сыночка?

Может быть, она чем-то расстроена и в этот момент ей не до сына?

Может быть, сынок совершил что-то, что достойно подобного наказания?

Может быть, она таким непедагогическим способом прививает ему аккуратность?

Видите, как много может быть предположений. И это даже не половина возможных.

А что мы думаем, когда видим, как ребенка шлепает воспитатель?

Мы думаем, что ей надо сменить работу. Немедленно!

Почему такие различные оценки?

Потому что один из них в соответствии с социальными ожиданиями должен быть более терпелив и терпим к недостаткам других. Терпение для воспитателя, а равно и для продавца есть часть профессиональной компетенции. Нет терпения – меняй работу.

А клиент терпением может и не обладать, как и родитель. Такое у него Богом данное право.

Почему некоторые продавцы не проявляют должного терпения по отношению к нам, клиентам? Причина одна: выйдя в торговый зал, они остаются самими собой – великими и неповторимыми личностями. А должны были бы принять на себя ограничения, связанные с социальной ролью «продавец». Социальная роль – это набор того, что предписывается делать и не делать продавцу со стороны общества. Меняется общество – меняются его ожидания относительно социальных ролей. Человек, великая и неповторимая личность, полная собственных убеждений и предрассудков, выходя в торговый зал в качестве продавца, обязан принять на себя ограничения своей, выбранной им же самим социальной роли.

Отсутствие терпения в продавце – достаточный повод, чтобы утверждать: этот продавец свою роль не принимает, сопротивляется ей, играет плохо, халтурит.

Как проверить терпение продавца?