Константин Харский - Работа, приключения и деньги тайного покупателя

Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».

От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.

Поговорим, как это можно сделать.

Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.

Пример работы настойчивого менеджера с преградой:

– У меня уже есть автомобиль.

– Современная тенденция состоит в том, что по мере роста уровня благосостояния в семье появляется второй автомобиль для второго супруга. Что вы об этом думаете?

В своей фразе менеджер ставит под сомнение обоснованность преграды. Согласится клиент или нет в данный момент – не важно. Для оценки настойчивости важно только одно – менеджер не оставляет попыток преодолеть преграду, хотя бы расшатать ее.

Пример некачественной работы менеджера с преградой:

– У меня уже есть автомобиль.

– А какой?

При внешней видимости активности менеджер работает некачественно.

Дело в том, что он такими вопросами скорее укрепит преграду, чем разрушит.

Вот смотрите:

– Новый хороший автомобиль.

– Он вам нравится?

– Очень.

– Не хотите еще один купить?

– Зачем?

Качественная работа с преградой, какими бы словами и действиями она не велась, ведет к ослаблению преграды, в лучшем случае к ее разрушению. Некачественная работа с преградой, даже если менеджер активно ее (преграду) обсуждает, ведет к укреплению.

До начала проверки «тайный покупатель» должен определить преграду, которая будет мешать ему. Что это может быть за преграда? Вот несколько идей, которые помогут вам в поиске интересной преграды:

– Может быть, у вас уже есть этот товар?

– Может быть, вы знаете, что товар опасен?

– Может быть, вы дали себе слово больше не покупать товары этой страны?

Правильная работа продавца разрушает препятствие. Лучшее, что может сделать продавец, чтобы ослабить или разрушить препятствие, – это выразить сомнение в его обоснованности. Но и выражать сомнения надо умело. Клиент не должен чувствовать, что слова продавца направлены против него лично, работа продавца не должна представляться клиенту агрессивной. Продавец дружелюбно предоставляет клиенту информацию, которая, будучи принятой клиентом, разрушит препятствие.

– Вам нравится эта кухня?

– Да, но у нас уже есть кухня…

– Порой приходит время перемен, и тогда… некоторые начинают с кухонь, потому что эти перемены заметны сразу.

– Да, мимо кухни не пройдешь.

– А от кухни что ожидают? Две простые вещи. Чистоту и уют. Посмотрите, как легко навести порядок на столе из этого материала…

Как, по-вашему, осталось ли препятствие «кухня у меня уже есть» таким же прочным, как до встречи с этим продавцом? А если он скажет, что старую кухню магазин может выкупить?

Менеджер проявляет инициативу, если делает нечто большее, чем предписано стандартами.

Пассивный менеджер:

отвечает на вопросы клиента,

соглашается или игнорирует возражения клиента,

не замечает преград,

стремится закончить общение как можно скорее.

Инициативный менеджер:

интересуется обстоятельствами, которые привели клиента в торговый зал,

интересуется мнением и оценками клиента,

стремится увидеть мир глазами клиента и потому задает много вопросов,

высказывает собственные мнения, оценки.

– Вы уверены, что этот телевизор вполне соответствует вашим ожиданиям?

– Да, после вашей презентации – никаких сомнений. Заверните, как

говорится, парочку.

– Отлично. Позвольте еще пару слов?

– Конечно.

– Ваш DVD, конечно, подойдет к этому телевизору. Но есть одно «но».

Сказать?

– Еще бы!

– Мне, я скажу лично свое мнение, мне было бы досадно смотреть на новом телевизоре фильмы в старом качестве. Зная, что картинка может быть гораздо лучше. Это бы меня изводило. Даже при том, что смотреть старый формат все еще можно, и даже с удовольствием.

– Что, правда, так сильна разница?

– Что слова, давайте я вам включу – и вы решите сами.

– Включайте!

Был ли продавец инициативным? О да. Одной лишь инструкцией такой вовлеченности и инициативности продавца не добиться. И, конечно же, этот продавец заслуживает похвалы и награды. Но как руководитель компании узнает об этом, если «тайный покупатель» не отметит инициативность продавца в своем отчете?