Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Такой человек не купит за 100 рублей, но купит за 110, если ценник будет сообщать, что товар раньше стоил 120. На таких покупателей и рассчитаны подобные «маркетинговые акции» в рознице. В сфере В2В такой тип поведения также встречается у непрофессиональных закупщиков, плохо знающих рыночную ситуацию.

Профессиональный закупщик, который готов блефовать и применять любой вышеперечисленный прием или их комбинацию с целью получить наиболее выгодные условия. «Предупрежден – значит, вооружен!» Лучшая защита от манипуляции – понимание, что оппонент ее применяет. Нужно дальше прояснять ситуацию, собирать дополнительную информацию, причем не у оппонента, а у других представителей его организации.

Теперь давайте рассмотрим приемы ведения торга.

« ______ (имя), а вы сами продаете с такими скидками?.. (Ответ клиента.)

А как вы реагируете, если ваши клиенты просят у вас такую скидку?.. (Ответ клиента.)

А за счет чего вы ее предоставляете? / Научите, за счет чего можно предоставить такую скидку?.. (Ответ клиента.) Вам повезло с рынком; у нас ситуация выглядит так: ______ (описание) . Поэтому ______ (встречное предложение) ».

« ______ (имя) , просьба о скидке связана с тем, что вы сравниваете нас с конкурентом, у которого закупаете сейчас, или есть ограничения по бюджету?»

Называем две самые распространенные причины, а дальше обрабатываем ответ клиента как обычное возражение (см. выше). В этом речевом модуле важно использовать слово «просьба». Слово «требование» лучше не использовать – оно задает неверное распределение ролей.

« ______ (имя) , а лично вы как считаете, наши цены адекватные, стоит оно того? А как нам убедить в этом вашего шефа?»

Прием используется, если собеседник ссылается на позицию руководства, мол, шеф требует дополнительных скидок, говорит, что дорого, и т. д. Прием состоит из двух частей. Вначале нужно узнать отношение собеседника к предложению вашей компании. Если на вопрос об адекватности цен тот отвечает отрицательно, нужно вернуться на этап выявления потребностей, прояснения критериев выбора и аргументации.

Если же клиент говорит «да» (то есть считает, что цена адекватна содержанию), применяйте вторую часть приема. Обратите внимание: фраза подразумевает, что оба собеседника уже не торгуются, а вместе обдумывают, как им убедить начальство принять предложение.

« ______ (имя) , скидка, о которой вы говорите, возможна при ______ (увеличении объема закупки до N рублей, самовывозе, замене отсрочки на предоплату и т. д.) ».

Соблюдаем «правило весов» – поддерживаем равновесие, выставляя встречные требования, благодаря которым уровень рентабельности сделки остается прежним.

Важно! Скидки и уступки не даются просто так. Если оппонент пробует что-то сбросить со своей «чаши весов», выторговать себе дополнительные скидки или условия, то сначала нужно попытаться восстановить равновесие – выставить встречное требование по принципу: «Да. Это возможно, но тогда _____ (увеличение объема, предоплата и т. д.)».

« ______ (имя) , скидку я вам предоставить не могу, давайте лучше наши специалисты бесплатно настроят вам…»

Меняем скидку на что-то не столь затратное для нашей компании, но ценное для клиента. Логика тут проста: чем давать скидку, лучше оказать бесплатные услуги или предоставить бонус. Это обойдется компании гораздо дешевле, а в глазах клиента будет равнозначно скидке, которую он просил, или даже ценнее.

«Я могу скинуть вам 3 % с первой позиции, 1,8 % – с третьей и 5 % с семнадцатой, а еще 20 % со стоимости доставки. Как вам такой вариант?»

Если закупщик требует скидку на всю закупку, ее можно уменьшить, предоставив разные скидки на разные товарные позиции. Суть приема заключается в том, что продавец делает скидку не на весь пакет, а на его отдельные части, причем на дорогостоящие позиции – минимальную, а на небольшие в денежном выражении – существенную. Этот прием прекрасно работает, если основная причина торга со стороны клиента – желание потешить собственное эго. Не секрет, что для многих сотрудников организаций, где система премирования никак не связана с условиями заключения сделок, основная цель ведения торга – стремление поднять свою самооценку, почувствовать себя крутым переговорщиком.