Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

«Если бы я получил два предложения, одно из которых дешевле, я тоже спрашивал бы, в чем разница. Так вот…»

Соглашаемся с клиентом и продолжаем гнуть свою линию.

«Всегда важно подумать, перед тем как принять решение. Подскажите…» (в ответ на «Я подумаю»).

«Всегда важно посмотреть несколько предложений и сравнить. Скажите ________ (сбор информации) ?»

Подтверждаем, что клиент поступает правильно, не соглашаясь сразу, и даем ему аргументы в пользу нашего продукта.

«Как вы думаете, знают ли лояльные клиенты нашей компании о том, что могут приобрести (название товара или услуги) дешевле? Конечно же, знают. Они тоже мониторят рынок и выбирают нашу компанию потому, что ________ (выгода) ».

«Я, конечно, могу с вами согласиться. И с удовольствием это сделаю! Однако тогда мы оба будем не правы. И вот почему…»

Мы одновременно и соглашаемся, и не соглашаемся с клиентом. Показываем, что мы готовы принять его точку зрения, но есть дополнительная информация, которую нужно учесть.

Теперь давайте разберем приемы обработки возражений.

«То есть вас интересует, как можно сэкономить, купив более дорогой товар? Давайте посчитаем…»

«Я правильно понимаю, что главный вопрос – как получить максимум за выделенный бюджет?.. Замечательно! Именно поэтому многие клиенты годами сотрудничают с нашей компанией. Давайте посчитаем…»

Перефразируем возражение в выгодный для себя вопрос и отвечаем на него. Ниже приведены примеры обработки возражения «Дорого».

«И-и-и-и???»

В ответ на восклицание клиента «дорого!», равно как и на любое другое, продавец говорит: «И-и-и-и?» Таким образом он «возвращает мяч» собеседнику, заставляя его самостоятельно развивать свою мысль и рассказывать, чего он хочет и что стоит за его «дорого». Прием применим, когда с клиентом установлен контакт.

Клиент: Дорого! Вы же дадите скидку?!

Продавец: Дорого?! Скидку?!

Продавец повторяет возражение клиента, интонацией и всем своим видом показывая искреннее удивление – так, будто слышит эту фразу впервые за все время, что он работает в продажах. В процессе общения люди обмениваются не только вербальной информацией, но и невербальной: с помощью мимики, жестов, интонации. Все это оказывает сильное воздействие на наше бессознательное. Демонстрируя удивление, мы показываем, что собеседник ведет себя странно, не так, как все. Данный прием, если использовать его против непрофессионального закупщика, во многих случаях значительно снижает остроту торга.

« ________ (имя) , я услышал недавно фразу: «Разочарование от низкого качества покупки длится дольше, чем радость от низкой цены». Так вот, давайте еще раз посмотрим на цену…»

Продавец приводит народную мудрость либо цитату из книги или фильма.

«Почему вы просите меня снизить цену, а не требуете у моих конкурентов повысить качество и предоставить дополнительный сервис?»

Это провокационный прием. Прибегать к нему следует только в том случае, если вы уверены, что сможете наглядно продемонстрировать свое преимущество перед конкурентами.

«Если бы я дал вам скидку, о которой вы просите, тогда бы вы сделали заказ у нас?»

«Предположим, мы сумеем предоставить такие же условия, как наши конкуренты, а может быть, даже чуть лучшие. В этом случае вы начнете с нами работать?»

Данный прием предназначен для выяснения, что высказал клиент – возражение или отговорку. Нужно задать вопрос, начинающийся с «если бы» или «предположим», – речевые модули, построенные таким образом, не накладывают на говорящего обязательств.

Если в ответ на такой вопрос звучит «нет», значит, то, о чем клиент говорил ранее, – не возражение, а отговорка. В таком случае нужно узнать, что в действительности стоит за отказом, прямо спросив об этом. Если клиент отказывается отвечать, спросите его: «Что могло бы вас убедить?» В графическом виде алгоритм представлен на рисунке ниже.

«Я могу обратиться к своему руководителю и попросить у него специальную скидку для вас, но мне нужно будет показать ему предложение конкурентов. Вы же заинтересованы в получении максимально низких цен? Тогда давайте посмотрим предложение, о котором вы говорите».