Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Руководителю средней организации в течение дня поступает несколько звонков от коммерсантов, желающих продать ему свой товар или услуги. Снабженцу – десятки звонков. Все эти звонки сливаются в их сознании в огромную серую массу. Ведь они действительно похожи, как две капли воды, меняются только названия компаний и имена продавцов. И вот ЛПР в десятый раз за день и тысячный раз за год слышит фразу:

«Здравствуйте! Я _____ (имя фамилия) , менеджер по продажам компании _____ (название) . Звоню, чтобы обсудить (взаимовыгодное) сотрудничество!»

Как вы думаете, какие мысли, чувства и желания у него возникают? Выслушать, узнать все преимущества этого предложения или как можно скорее повесить трубку? Конечно же, второе! В его голове срабатывает тот же самый условный рефлекс, что у собаки Павлова и у секретаря. Понимая, что это звонит очередной «поглотитель времени», ЛПР, даже не включая мозг, на автомате выдает одну из привычных фраз вроде «у нас есть поставщики» или «отправьте на электронную почту».

Что же делать? Нужно вести себя нестандартно. Основная задача приведенных ниже приемов – привлечь к себе внимание собеседника, вызвать у него интерес, получить первое «да», не дать ему начать приводить обычные отговорки.

«Я попросил секретаря переключить меня на сотрудника, больше всего заинтересованного в ______ (суть вашего вопроса, озвученная с точки зрения выгоды собеседника, например в привлечении новых клиентов, увеличении объема продаж, снижении издержек при закупке сырья) . Это так? Меня правильно соединили?»

С этого приема хорошо начинать разговор в ситуации, когда вам не удалось узнать имя ЛПР у секретаря и нужно понять – ЛПР он или нет. Вы сразу получаете «да» – вбиваете первый «страховочный крюк» и фиксируете интерес. А если вам отвечают, что есть «более заинтересованный» сотрудник, просите переключить на него – это он ЛПР.

«Звоню, чтобы обсудить сотрудничество в сфере _____ , благодаря которому вы можете увеличить _____ , снизить ______ и повысить _______ ».

«Звоню, чтобы обсудить применение топливных карт. Их использование позволит вам снизить расходы на бензин – водители больше не смогут присваивать деньги, выданные под отчет. Кроме того, вы получите возможность доверительного платежа за топливо и сократите пробег до заправки. О чем мне рассказать в первую очередь? Что из того, что я перечислил, для вас важнее всего?»

Продавец перечисляет ЛПР три самые острые проблемы, с которыми, скорее всего, сталкивается клиент. После этого применяется прием «выбор без выбора» – вопрос что «важнее всего» или «о чем рассказать в первую очередь». Это позволяет привлечь внимание собеседника и сразу определить наиболее острую его потребность. Ошибкой, убивающей эффективность этого приема, является использование продавцом закрытого вопроса вместо «выбора без выбора» в финале. Например, «что-то из перечисленного вам интересно?». В этом случае мы рискуем получить ответ «нет».

«_____ (имя), у вас уже наверняка есть поставщик _______ (название товарной группы) / с кем-то работаете по _________ (название) , и при этом, конечно, вы все равно мониторите рынок и ищете выгодные предложения. Это так? (Клиент отвечает утвердительно.) Поэтому я и звоню!»

Если какая-либо отговорка, например «у нас есть поставщик», встречается чаще других, имеет смысл… самому проговорить ее!

«__________ (имя, фамилия) , директор направления развития IT-компании «Икс»».

«В сферу моей компетенции входит ведение переговоров с крупнейшими предприятиями молочной промышленности нашего региона».

Этот прием я уже приводил в главе «Ответ на вопрос секретаря „Вы кто и по какому вопросу?“». Именно поэтому он «выпадает» из нумерации. А «/ 2» здесь и далее означает его небольшую модификацию. Суть приема – поднимаем свой статус благодаря использованию в представлении слов «сфера моей компетенции», «крупнейшие предприятия» и т. д.

« ______ (имя) , так как вы руководите отделом маркетинга, у вас наверняка есть интерес к увеличению количества обращений через сайт. Это так?.. Именно потому я вам и звоню!»

Этот великолепный прием, разработанный замечательным тренером Сергеем Азимовым, позволяет зафиксировать интерес и получить «да» в начале разговора. Суть его такова: мы приписываем собеседнику интерес к нашему вопросу в связи с занимаемой им должностью. Любой директор по роду службы должен быть заинтересован в увеличении прибыли, маркетолог – в привлечении новых клиентов и повышении узнаваемости бренда компании, руководитель отдела продаж – в привлечении новых клиентов и увеличении конверсии «воронки продаж», закупщик – в снижении затрат на сырье, оптимизации логистики и обеспечении бесперебойных поставок. Именно в таких терминах следует обозначать суть вашего звонка ЛПР (табл. 5).