Александра Гуреева - Психология продаж на практике. О чем думают ваши клиенты и как их убедить

На вашем месте я бы использовала и эмоциональные, и рациональные.

Наши знания и опыт хранятся в памяти в виде историй.

Истории проще запомнить, ими проще оперировать, их проще передавать. Они содержат эмоции, а не голые факты.

Именно поэтому сторителлинг – использование историй в тексте – так хорошо работает.

Причем работает не только на привлечение внимания или запоминание вас и ваших историй, но и на продажи тоже влияет положительно.

Подводя небольшой итог: наша с вами задача воздействовать на сознание и подсознание.

Чтобы это сделать, нам необходимо правильно определить глубинные драйверы поведения конкретно вашей аудитории. Потому что то, что работает на вашу аудиторию, может не работать на аудиторию ваших конкурентов или коллег и наоборот. И нам нужно разобраться именно с вашими клиентами.

Откройте любой блог или книгу по продажам. Что вы там увидите? Миллионы материалов о том, как:

• понять клиента;

• залезть клиенту в голову;

• надавить на его боли;

• продать клиенту.

Фокус внимания всегда на клиенте. Логично, но есть нюансы. Продажи и маркетинг имеют дело с людьми. А значит, в дело вступает человеческий фактор.

Люди видят рекламу, люди на нее реагируют, люди читают предложение и принимают решение. Это не алгоритм, выполняемый машиной, а живые люди с их глубоким внутренним миром. А раз мы работаем с чувствами и эмоциями живых людей – всегда есть доля непредсказуемости.

Что с этим делать? Изучать поведение и его причины, конечно. Но не ограничиваться только поведением клиента.

В любом бизнесе с одной стороны – представитель бизнеса (предприниматель), с другой – клиент. И это всегда игра в две стороны. А значит, нам нужно разобраться не только с клиентом, но и… с собственным мышлением. Да, да, с вами, если вы выступаете главным драйвером продаж в проекте.

Точно так же, как у ваших клиентов есть определенные убеждения об этой жизни, их конкретной ситуации и идеальном ее решении – у вас есть убеждения о вашем проекте и продажах в нем. Точно так же, как ваши клиенты испытывают когнитивные искажения – им подвержены и вы. Влияет ли это на результат? Конечно!

Мы привыкли доверять своим ощущениям и мыслям. Видеть причинно-следственную связь. Объяснять себе те или иные события вполне очевидными (нам) фактами.

Предположить, что наш мозг играет с нами в игры? Нет, не может быть… или может?

Знакомьтесь, когнитивные искажения.

Когнитивные искажения– ошибки в процессе мышления, мешающие объективному принятию решений и рациональному восприятию реальности.

Сначала мы думали, что информация, заботливо собранная нашими органами чувств и передаваемая через нервную систему в головной мозг, формирует человеческое восприятие себя, окружающего мира и происходящих ситуаций.

Пока не стало очевидно: мозг систематически нас обманывает.

В процессе эволюции определенные шаблоны поведения гарантировали человечеству выживание. Мы обеспечили себе жизнь, но шаблоны продолжают работать изо дня в день.

В 1972 Амос Тверски и Даниель Канеман ввели понятие когнитивных искажений, чтобы описать ситуации, в которых наш мозг работает не так, как мы привыкли считать.

Не всегда то, что мы видим, является таким, каким мы это воспринимаем.

Когнитивные искажения влияют на вашу способность рационально оценивать происходящее, анализировать результаты собственных и чужих действий, делать объективные выводы.

И если сейчас вы подумали, что к вам это не относится, и уж вы-то точно рационально оцениваете мир вокруг вас и события в нем, то… спешу вас расстроить, вы под влиянием эффекта «слепого пятна», когнитивного искажения, под воздействием которого человек считает себя менее подверженным влиянию когнитивных искажений по сравнению с остальными.

Все люди лгут, и мы с вами тоже.

Информационный шторм обрушивается на вас всякий раз, как вы открываете глаза.

Мегабайты информации выливаются на наши головы каждую минуту, как только мы включаем телефон или просто выходим на улицу. Вывески, радио по дороге на работу, назойливая реклама. Когда мозг не может справляться с объемом данных, он предпочитает отсечь часть информации и оставить только тот кусок, с которым может справиться в единицу времени.