Александра Гуреева - Психология продаж на практике. О чем думают ваши клиенты и как их убедить

Около 90 % активности мозга не достигает разума. 95 % мыслительных процессов покупателей (и вообще людей, если говорить о принятии решений) проходят в бессознательном.

Задумайтесь об этом на минуту.

95 % процессов мы с вами даже не можем отследить, потому что они проходят там, глубоко за пределами нашего сознания.

Но что еще более увлекательно – все решения мы с вами принимаем эмоционально. Мы привыкли думать… нет, скорее нам приятно думать, что мы рациональные существа. Что все решения принимаются взвешенно, после анализа всевозможных факторов. Что, если я скажу вам, что это не так?

Вспомните, когда вы в последний раз приобретали, допустим, холодильник. Или еще какой-то дорогой предмет техники. Вы сравнивали все параметры? Я имею в виду ВСЕ-ВСЕ? Или вы провели сравнение по самым важным для вас, а остальные (например, высоту ножек или материал шурупов) исключили из анализа как «неважные»?

Антонио Дамасио (невролог, нейробиолог) в своих работах описывал историю, известную как «Пациент Эллиот». Эллиот – реальный человек, которому по стечению обстоятельств пришлось пережить операцию на мозге. После операции был проведен ряд тестов, которые показали, что уровень рационального мышления у пациента остался в норме. Его долгосрочная и краткосрочная память, способность к обучению, язык, счет, логика – в норме. Одно «но». Он не мог принять даже самого простого решения. Писать ручкой или карандашом? Пойти на обед в старый или новый ресторан?

Эти простейшие вопросы провоцировали настоящий вычислительный процесс, закончить который Эллиот самостоятельно не мог. Он начинал просчитывать миллионы возможных вариантов событий: не сломается ли грифель, не потечет ли ручка, будет ли пробка по дороге в ресторан, будет ли там знакомый повар и т. д. Его мозг (как и мозг любого нормального человека) имел ограничения в скорости обработки этого огромного множества вариантов.

Эллиот буквально зависал, был не в состоянии принять никакого решения.

Тогда Дамасио провел еще один тест, который показал одно значимое изменение после операции. Оказалось, что Эллиот утратил способность испытывать эмоции. Именно эмоции имеют решающую роль в принятии решений в нашем сложном мире, обладающем миллионом оттенков между белым и черным.

Выводы:Ориентироваться во всем, что вы делаете, стоит не только на рациональный сознательный мозг, но и на эмоциональный бессознательный.

Органы чувств воспринимают 11 млн битов информации каждую секунду, но наше сознание может воспринимать только 40 битов информации.

Красочное объяснение ситуации, в которой, скорее всего, каждый из вас уже был. Когда вы до конца не понимаете, почему вы принимаете определенное решение, но у вас стойкое ощущение, что нужно сделать именно так. Когда, возможно, вы с друзьями делились своими чувствами и описывали их примерно так: «Я не знаю почему, но я чувствую, что здесь что-то не то». Иногда это называют интуицией.

Это прекрасная иллюстрация того факта, что наши органы чувств воспринимают ТОННЫ информации, и большая часть этой информации уходит в подсознание, которое не умеет с нами общаться, но пытается с помощью ощущений до нас достучаться. Поэтому иногда у вас может возникать чувство что «что-то не так». Или наоборот, ощущение: «Не знаю почему, но именно этому человеку я верю, как будто давно его знаю». Мы воспринимаем и считываем огромное количество сигналов вокруг нас, которые также учитываются при принятии решения. Важна каждая деталь. Не только то, что вы где-то написали. Важно все, что вкупе видит человек.

Бессознательное отвечает за контекст и структуру сообщения, то есть то, как именно сообщение было доставлено.

Это значит, что когда вы пишете, например, продающий текст или когда вы общаетесь с клиентом лично, важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это делаете.

Просто произнести какие-то «продающие» слова – мало. При личной встрече клиент считает вашу мимику, жесты и тембр голоса.

Теперь плохая новость – через интернет ваша неуверенность считывается точно так же.

Если вы сейчас думали: «Ничего страшного, я же не общаюсь с клиентами лично, я просто буду вести социальные сети или, может быть, давать рекламу на сайт. Спрячусь за маленьким экранчиком телефона». Ну что ж, не получится! Потому что ваша неуверенность читается даже сквозь тексты.