Александра Гуреева - Психология продаж на практике. О чем думают ваши клиенты и как их убедить

Ваши клиенты в большинстве своем видят только красивые картинки и красивые обещания, а сам факт того, насколько хороший продукт или насколько хорошая услуга – по-настоящему, до деталей – они узнают уже после того, как отдадут деньги. Как они смогут заранее понять, что есть хорошо, а что плохо в вашей нише, если вы им не помогли и вы их не обучили? Никак. Потому что часто этой информации просто нет.

Недавно мне нужно было разобраться с тем, какие типы обложек и переплетов в принципе существуют.

Обычно, если ты обращаешься в типографию, тебя сразу спросят, чего именно ты хочешь. Попросят заполнить техническое задание с огромным множеством непонятных параметров для тех, кто раньше с этим не сталкивался. Причем сложность не просто в том, чтобы узнать, какие варианты бывают, а в том, чтобы представить, как эти варианты будут выглядеть в жизни и будут вести себя при регулярном использовании уже готового продукта.

Итак, моя задача была – разобраться, какая обложка и какой тип переплета наилучшим образом подходит под мою задумку.

Мне важно было увидеть, как будут выглядеть разные варианты обложек и переплетов. Самое главное, я даже не знала, как все это называется. Ни одного «правильного слова» или термина, которые я могла бы ввести в поисковую строку. И вот я иду в интернет и начинаю гуглить любыми доступными способами, как все эти прекрасные варианты обложек могут выглядеть.

Я нашла, внимание, всего два ресурса, две типографии из десяти страниц поисковой выдачи, где это не просто описано «сплошным кирпичом» текста, а описано как для новичков (вроде меня) с картинками, с подробным описанием плюсов и минусов того или иного переплета, с максимально приближенными фотографиями. Стоит ли говорить, с кем я начала обсуждать варианты сотрудничества?

Сейчас я вас медленно подвожу к тому, что ваши конкуренты сами не понимают, что они делают. И очень часто они действуют так, как привыкли, или «как принято» в отрасли. И так везде. В любой нише.

У меня есть несколько историй, когда ко мне обращался владелец бизнеса за консультацией и в качестве цели описывал: «У меня есть конкуренты XXX. Хочу как у них». А я знаю этих конкурентов XXX. Потому что с ними я работала полгода назад. И знаю, что визуально у них все красиво и хорошо, а внутри еще миллион вопросов, которые они пока еще не успели решить. И еще больше ситуаций, в которых владелец XXX пока еще не знает, что ему делать.

Когда я устраивалась работать в сферу корпоративного консалтинга, я, конечно, делала это с хитрым умыслом. В консалтинге год работы считается за два года работы в обычном бизнесе за счет разнообразия проектов, функций и задач, которыми тебя нагружают. А уж в консалтинге крупных компаний и корпораций я рассчитывала еще и посмотреть, как организованы уже рабочие эффективные процессы. Двух зайцев поймать собиралась, в общем.

Я почему-то была совершенно уверена, что качественно выстроенные процессы и вообще качественное выполнение любой работы – это непременный атрибут любой крупной компании. Я думала, без этого компании просто не растут. Ну или изначально идут с ними в комплекте.

В первом проекте мне ничего толком не доверяли, и я занималась исключительно рутиной автоматизации. А вот на втором мне повезло. Я попала на самый старт, и мне предстояло собрать данные, провести их аудит и сформировать первоначальный план работ. Стоит ли описывать мое удивление, когда в этой крупной компании с филиалами по всему миру я увидела учет и планирование в Excel? С циклическими ссылками? С битыми ячейками? С данными, которые… не сходились? Упс…

Так что если вы все еще думаете, что у тех блестящих успешных проектов все восхитительно и розовые пони парят по зефирным облачкам, смею вас расстроить. Нет. У них тоже есть тонны задач и сложностей, которые им надо ежедневно разгребать.

Всегда ли мы точно знаем, что нам нужно? Иногда знаем. Но только на уровне той информации и собственного опыта, которыми располагаем. А если человек никогда в жизни раньше не сталкивался с подобными сложностями или с целью, которой решил достичь, откуда он будет знать, что ему нужно, в деталях?

И ваш клиент в 99 % случаев не в состоянии оценить до деталей, что происходит в вашей нише, если вы не поможете ему это сделать.

В косметологии постоянно появляются какие-то услуги. Те, кто придумывает им названия, явно упражняется в выдумывании самого незапоминающегося слова. Что делает среднестатистический клиент? Приходит к косметологу не для того, чтобы с порога заявить – о, мне нужна вот ЭТА услуга, делай! Чаще всего он приходит к специалисту, чтобы именно специалист оценил ситуацию и подобрал наиболее подходящий вариант. Поэтому думать, что ваши клиенты всегда точно знают, что им нужно, это не совсем верно.