Пол Черри - Продающие вопросы - Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Если потенциальный клиент отвечает на уточняющий вопрос, используя одно из нижеследующих слов, то велики шансы, что возможность для заключения сделки реальная: «Мы стремимся … добиться … исправить … решить … избавиться … избежать … обеспечить … улучшить … » Подобные слова означают, что компания уже выявила свои проблемы и признала необходимость перемен. Пока потенциальный клиент объясняет, в чем его проблема, вам следует внимательно его слушать, чтобы лучше понять цели и решения, которые он ищет и которые вы можете ему обеспечить.

Внимание! Если на ваши уточняющие вопросы потенциальный клиент отвечает чем-то вроде «отправьте что есть», то он выдает вам не обоснованную возможность, а шаблонный ответ. Взамен ищите вот такие ответы: «Мне нужна информация о том, как этот процесс работает в реальности. У меня весь стол завален глянцевыми буклетами, а мне нужен способ, чтобы сократить затраты на товарооборот… путем поиска подходящих людей и поддержки их…»

Этап 3. Получайте подтверждение . На последнем этапе метод отбора призван убедить вас спроектировать для потенциального клиента его будущее, с тем чтобы он познакомил вас с процессом принятия решения в своей компании. Вы можете ответить, например, так: «Я подберу для вас информацию, и вы получите ее к понедельнику. Вас это устроит по срокам?» Если потенциальный клиент ответит согласием, вам следует продолжить фразой вроде: «С учетом того что вам понадобится время, чтобы просмотреть информацию, когда мне перезвонить, чтобы продолжить разговор?» Теперь вы будете в точности знать, когда сможете вернуться к сделке.

Далее вы приступаете к процессу подтверждения. Например, таким образом: «Я отправлю вам информацию в понедельник. Предположим, к пятнице вы просмотрите информацию и останетесь довольны увиденным. Что вы предпримете дальше?» Задавая этот вопрос, вы создаете сценарий, который клиент может себе представить, и он уже начинает всерьез оценивать ваши услуги, а также процесс их приобретения. Из ответа вы сможете понять, есть ли у этой компании реальный интерес или же от вас пытаются отвязаться.

Вы можете начать вопросы с целью подтверждения следующим образом:

«Предположим, мы готовы…»

«Что если…»

«Давайте просто вообразим…»

«Чисто теоретически…»

«Представьте на минуту…»

Вы можете закончить вопросы с целью подтверждения следующей фразой: «Что, по вашему мнению, последует дальше?» Используя эти ключевые фразы в начале и конце вопросов, вы создаете картину события и оцениваете реакцию потенциального клиента. Еще одно преимущество заключается в том, что вы поймете, как потенциальный клиент представляет себе работу с вами, а также узнаете, какие препятствия необходимо устранить или какие возражения преодолеть. Узнав о последних, можно для их устранения воспользоваться методами, представленными в главе 8.

Вот один из возможных сценариев.

Специалист по продажам: «Что, по-вашему, произойдет после того, как вы рассмотрите мое предложение?»

Потенциальный клиент: «Понятия не имею. Кстати, я уже пробовал его продвинуть, но оно было отвергнуто».

Конечно, такой ответ вам не хотелось бы услышать, но важно понять скрытые возражения потенциальных клиентов. Это не означает, что данный клиент бесперспективен, но ситуация явно сложная, а вам нужно принять решение. В таком случае либо ищите того, кто в этой компании действительно принимает решения, либо откажитесь от дальнейших попыток и сосредоточьтесь на других многообещающих возможностях.

А вот еще один возможный сценарий.

Специалист по продажам: «Что, по-вашему, произойдет после того, как вы рассмотрите мое предложение?»

Потенциальный клиент: «Я приглашу вас на встречу с моим начальником и руководителем команды».

Такой ответ сразу же сигнализирует о наличии интереса. Задавая вопрос с целью подтверждения, вы узнаете, каким будет следующий этап процесса, а также кто еще будет участвовать в принятии решения.

Применив трехэтапный метод отбора с целью подтвердить, что выбор потенциального клиента обоснован, вы можете задать и другие вопросы, особенно если потенциальный клиент выказывает желание продолжить диалог. Воспользовавшись этой возможностью, можно получить неограниченное количество информации, а также обеспечить участие клиента на следующем этапе. Такая стратегия экономит время и помогает сосредоточиться на реальных возможностях для бизнеса.