Это единственная искра счастья в череде его серых будней. Единственное место, где он может откупорить бутылочку сладкого сиропа, наполнить доверху чашечку зеленого чая, побаловать себя имбирным печеньем и задуматься о прекрасном… И в эти минуты Мистер Майлс бывает несказанно счастлив.
Задание 1.2.Выберите один правильный ответ
1. Отвечать на телефонный звонок следует:
а) между первым и третьим звонком;
б) после третьего звонка;
в) на четвертом звонке.
2. При сопровождении гостя до номера сотрудник отеля должен передвигаться:
а) рядом с гостем;
б) на полшага впереди гостя;
в) на полшага позади гостя.
3. При входе в лифт:
а) сотрудник отеля должен пропустить гостя вперед;
б) сотрудник отеля должен войти в лифт первым;
в) сотрудник отеля должен войти в лифт одновременно с гостем.
4. Выберите правильный алгоритм действий сотрудника отеля при возникновении конфликтной ситуации:
а) выслушать гостя до конца, принести извинения, высказать свою точку зрения;
б) изолировать гостя, выслушать, предложить варианты решения проблемы;
в) изолировать гостя, пригласить руководителя или компетентного сотрудника для решения проблемы.
5. Отвечать на электронные письма необходимо:
а) на все;
б) на все, кроме рекламных и коммерческих предложений;
в) только на письма, требующие ответа.
6. Что из нижеперечисленного есть моветон:
а) вставать (для мужчины), чтобы поздороваться;
б) класть дамскую сумку или ее содержимое на стол;
в) передавать общие блюда за столом против часовой стрелки.
7. Сотрудник отеля должен поприветствовать гостя:
а) сразу, как гость попал в поле зрения сотрудника;
б) на расстоянии 1-2 м;
в) перед тем, как гость собрался обратиться к сотруднику отеля.
8. Запретные темы для поддержания беседы:
а) политика и экономика;
б) культура и спорт;
в) религия и национальность.
9. При случайной встрече сотрудника «неконтактной» зоны с гостем:
а) следует пройти мимо максимально незамеченным;
б) следует избежать встречи (развернуться, свернуть);
в) следует смотреть в глаза, улыбаться и приветствовать.
10. На рабочем месте допускается размещение:
а) памятных сувениров;
б) поздравительных открыток;
в) семейного фото.
Задание 1.3.Замените нижеперечисленные фразы на альтернативные выражения более вежливой формы:
Я не знаю.
Это не в моей компетенции.
Вы меня не поняли.
Вы не правы.
Вы должны/обязаны.
Я Вас не понимаю.
Это запрещено.
Я не могу Вам ничем помочь/ничего обещать.
Это не бесплатно.
Это не моя вина
2. Правовое обеспечение гостиничной деятельности
Целевая аудитория: топ-менеджмент, линейные руководители, работники службы приема и размещения
Задание 2.1Выберите один правильный ответ
1. Наименование и фирменное наименование исполнителя гостиничных услуг должно быть доведено до сведения потребителя посредством размещения информации:
а) на вывеске около входа в гостиницу;
б) в уголке потребителя;
в) на официальном сайте гостиницы;
г) не требует размещения.
2. Правила проживания в гостинице должны быть размещены:
а) в Службе приёма и размещения;
б) в каждом номере;
в) в Службе приема и размещения и в каждом номере;
г) в Службе приема и размещения, в каждом номере и на официальном сайте гостиницы.
3. Предъявленный гостем следующий документ, не может быть принят как документ, удостоверяющий личность гражданина, и дающий право на регистрацию (размещение) в гостинице:
а) паспорт гражданина СССР;
б) водительское удостоверение;
в) свидетельство о рождении;
г) паспорт иностранного гражданина.
4. Гостиница, по просьбе гостя, обязана предоставить следующие услуги без дополнительной платы:
а) доставка еды и напитков в номер;
б) вызов такси;
в) предоставление зонта;
г) предоставление кипятка.
5. Оплата за «ранний заезд» (с 0 часов 00 минут до расчетного часа) должна взиматься в следующем порядке:
а) за сутки проживания;
б) в объеме, установленном гостиницей, но не превышающем плату за половину суток;
в) не может взиматься;
г) в виде фиксированной суммы, установленной гостиницей.
6. Какого профстандарта не существует:
а) Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц;
б) Горничная;
в) Работник по приёму и размещению гостей;
г) Специалист по бронированию.
Читать дальше