Александр Белановский - Продажи по телефону и Skype от А до Я

Обычно диалог начинается по стандарту.

• Обмен приветствиями.

• Комплимент.

Не забывайте делать паузы после каждого из этих пунктов.

• После этого вам нужно зацепиться за потенциального клиента.

Поэтому после приветствия и представлений вы говорите: «Слушаю Вас внимательно» , тем самым давая возможность клиенту сообщить цель звонка.

Или же есть другой вариант: вы сами спрашиваете: «Скажите, пожалуйста, вы являетесь клиентом нашей компании?»

Если человек отвечает, что не является, Вы говорите: «Сейчас я запишу входящее обращение № N. Будьте добры, оставьте телефон на случай обрыва связи ».

Это хитрый ход, поскольку, таким образом, вы получаете и входящий звонок, и номер телефона потенциального клиента.

Если же он говорит: «А зачем мне обращение? Я просто хотел сделать заказ», постройте свой ответ следующим образом: «Если сейчас Вам что-то не понравится или мы не решим Вашу задачу, то в следующий раз, когда Вы обратитесь к нам, Вам будет достаточно назвать входящий номер, и мы Вас тут же найдем в своей базе данных. А номер телефона – просто на тот случай, если прервется связь.»

В 90 % случаев вы получаете необходимую информацию.

Запомните один момент: не важно, определяется у вас номер или нет, вы все равно должны спросить у клиента разрешения на его использование.

Есть два варианта входящих звонков.

• Если отвечает секретарь, то после всего вышесказанного, он говорит: «Сейчас я Вас переведу на специалиста», и соединяет с вами.

• Если же вы сами отвечаете на звонок, то выбираете один из вышеперечисленных способов.

Если вы собираете контакты, то сначала берете инициативу в свои руки, получаете необходимую для вас информацию и далее говорите ту же фразу:

«Слушаю Вас» .

Если же контакты вам не нужны, тогда сразу переходите к сути звонка.

Если клиент уже выбрал товар или у него есть какое-то определенное пожелание, а у вас этого товара нет, постарайтесь обернуть ситуацию в свою пользу. Скажите так: «Для Вас принципиально важно купить именно этот товар или Вас интересуют все товары с аналогичными характеристиками в этом ценовом сегменте?»

Если клиент говорит «да», то удача на вашей стороне. Можете продать ему товар за большую стоимость и получить выгоду.

Если этот вопрос не задавать, а просто продать то, что клиент выбрал сам, то это получается не продажа, а просто отпуск товара.

Этого делать не нужно, поскольку ваша задача продать, и продать подороже.

После того, как вы подобрали товар, переходите к решению вопроса оплаты. Уточните, когда и каким способом клиент будет оплачивать покупку.

Завершить разговор можно несколькими способами.

• Вы можете просто поблагодарить клиента за покупку и пригласить к дальнейшему сотрудничеству.

• Можете дать клиенту дополнительный подарок. Это отличный вариант, потому что он сделает вам бесплатную рекламу среди своих друзей и знакомых.

• Можете сообщить ему, что если позвонят его друзья или знакомые и назовут номер заказа, то они тоже получат скидку на товар или подарок.

Действует это предложение до определенной даты или некоторое время после совершения клиентом покупки. Будьте уверены: в 80 % случаев вам перезвонит хотя бы один человек от того, кто совершил покупку.

Проводя такие акции, давая клиентам бонусы или даря подарки, вы не только обеспечиваете себе постоянного покупателя, но и расширяете клиентскую базу. Все эти уловки уже проверены временем, и, несмотря на то, что ничего нового вы не внедряете, эти способы все равно работают.

Продав товар и сделав клиенту предложение, вы прощаетесь.

Самая большая проблема современного бизнеса – неумение продавать, в том числе и неумение совершать продажи по телефону и Skype.

Для примера, в Москве за последний год закрылось более 900 ресторанов.

Почему это произошло? Да потому что данные заведения просто не смогли выдержать конкуренции и не сумели организовать должный уровень своих продаж. На данный момент времени грамотные специалисты (они же продажники, то есть менеджеры по продажам) ценятся очень высоко.

Вы так же всегда будете профессионально востребованы, даже в условиях экономического кризиса, если освоите все тонкости и хитрости данной «науки».

Но для того, чтобы вы могли в совершенстве овладеть навыком продаж, вам необходимо постоянно заниматься вопросом своего развития.