Светлана Шадрина - Руководство по продажам - от идеи до сделки

– Мимика – это отражение эмоциональных реакций человека. Мимика помогает передавать настроение и свое отношение к тому, что он говорит и слышит. Первое, на что мы обращаем внимание, – лицо собеседника. По мимике мы определяем, в каком настроении находится человек (радость, грусть, гнев, удивление и т. д.). Продавцу следует внимательно следить за мимикой покупателя и использовать это в общении. При обслуживании клиента улыбайтесь как можно чаще. Улыбка показывает ваш дружелюбный настрой и радость при общении с человеком.

– Жесты . В языке жестов выделяют два типа: жесты-знаки, преднамеренные движения рук и головы (они рассчитаны на передачу конкретной информации) и жесты-сигналы (непроизвольные и неосознанные, которые не рассчитаны на чье-то восприятие). При общении с клиентами важно подмечать непроизвольную жестикуляцию. Это позволит вам понять, о чем думает собеседник:

– открытые приподнятые ладони говорят о том, что вас пытаются в чем-то убедить;

– демонстрация открытых ладоней свидетельствует об откровенности и желании общаться;

– потирание носа, мочки уха, лба говорит о сильном волнении, тревоге, смущении;

– сжатые в кулак руки показывают решительность, агрессию или сконцентрированность;

– руки, сложенные в «замок», либо прикрывающие части тела, либо спрятанные в карман, говорят о неуверенности, настороженности;

– руки, свисающие вдоль тела, означают пассивность;

– руки за спиной говорят о неготовности к диалогу;

– протирание стекол очков либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

– наклон головы набок – пробуждение интереса;

– оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

– поглаживание подбородка – момент принятия решения;

– всевозможные движения руками поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность.

Таким образом, можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные, и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки при невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Взгляд является одной из самых важных составляющих при коммуникации с другим человеком. Зрительный контакт – это прямой взгляд в глаза. По его направлению можно определить, о чем думает собеседник:

– прямой долгий взгляд – заинтересованность, настроенность на диалог;

– бегающий взгляд – неуверенность и тревожность оппонента;

– взгляд сбоку – недоверие;

– приподнятые брови, широко открытые глаза, приоткрытый рот – удивление;

– прикрытые и слегка опущенные глаза – физическое или эмоциональное утомление, пассивность, незаинтересованность;

– прищур традиционно считается признаком повышенного внимания или показателем злого умысла, негативного отношения к собеседнику.

Существует своеобразный «этикет взгляда»: для комфортного общения собеседники должны смотреть в глаза друг другу примерно 2/3 всего времени разговора. Однако слишком долго неотрывно смотреть человеку в глаза не стоит: оптимальная продолжительность взгляда – около 10 секунд. Смотреть надо, повернув лицо к собеседнику: взгляд искоса – не для делового общения.

Голос, тембр речи и интонация.

На то, как ваш собеседник будет усваивать передаваемую информацию, влияет умение управлять своим голосом, тембром, громкостью и интонацией. Одну и ту же информацию можно по-разному донести до человека – и она окажет разное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой или безразличной. Вот некоторые характеристики речи.

Интонация.Это изменение основного тона речи, интенсивности и длительности предложения. Интонация индивидуальна, у каждого говорящего свой средний тон речи, который в зависимости от ситуации может повышаться или понижаться. Одна и та же информация, произнесенная с разной интонацией, будет услышана по-разному, вплоть до противоположного смысла.