Светлана Шадрина - Руководство по продажам - от идеи до сделки

– Чтобы избавиться от страха, пойдите навстречу ему. Это наиболее эффективная из всех известных техник. Несмотря на то что вам очень страшно, вы преодолеваете себя, а значит, и свои страхи. Приведу пример применения этой техники. Если вы испытываете страх перед общением с людьми, начните делать это: первым заводите беседу с незнакомыми людьми, делайте обзвон клиентов, ежедневно увеличивая количество звонков.

Если, прочитав эту главу, вы нашли у себя хотя бы один из перечисленных страхов, а также причины их возникновения – можете считать, что половина пути пройдена. Далее только дело времени и вашего желания.

Идеальный клиент – мечта любого продавца. Но какой он, идеальный клиент? Это человек, открытый к общению, желающий приобрести товар или услугу и имеющий на это средства. На практике далеко не все клиенты являются таковыми. К каждому нужен индивидуальный подход. По тому, как клиенты ведут себя во время покупки, их условно можно разделить на группы. В этой главе мы поговорим о различных типах клиентов и особенностях работы с каждым из них.

1. Потенциальные клиенты

Потенциальный клиент – это человек или организация, которые еще не совершили покупку, но имеют определенные ресурсы для этого. Нельзя считать потенциальным клиентом любого человека, который заглянул в ваш магазин, поскольку он должен соответствовать определенным требованиям:

– У клиента есть потребность в товаре или услуге. Это основной момент, на который стоит обращать внимание. Бессмысленно тратить время и силы на посетителя, который не нуждается в вашем продукте: например, предлагать высокоскоростной Интернет пожилому человеку.

– Клиент имеет желание приобрести продукт. У потенциального клиента может не быть в данный момент необходимости в покупке, но, если вы правильно отработали с ним, он может купить ваш продукт. Нередко бывает, что человек пришел за одним товаром, а купил совершенно другой и еще много чего сверху. Особенно это касается женщин. Например, девушка покупает платье – предложите ей ремешок, брошь и туфли.

– Клиент сам принимает решение о покупке. Немаловажный факт – возможность обладать необходимыми полномочиями для приобретения товара. Право покупки стоит учитывать при работе как с организациями, так и с частными лицами. Если клиент говорит, что сам не принимает решение о покупке, предложите пообщаться с лицом, чье одобрение он ждет.

– У клиента есть финансовая возможность для покупки. Как бы вы ни старались при презентации продукта, но, если у клиента нет денег, все тщетно. Правда, тут есть небольшое исключение из правил: если у человека есть достаточно сильное желание приобрести товар, практически во всех случаях он находит средства.

Итак, перед вами клиент, который подходит под критерии потенциального. Как сделать так, чтобы из потенциального он перешел в статус постоянного клиента? После появления интереса к товару или компании важно правильно выстроить дальнейшие действия. Необходимо наиболее полно удовлетворить запрос потенциального клиента, ответить на все поступающие вопросы, по возможности узнать его контактные данные для продолжения общения и приглашения на личную встречу, если речь идет о компании.

2. Постоянные клиенты

Клиенты, которые совершают регулярные покупки, приобретают широкую линейку вашей продукции и сервисов, рекомендуют вас своим друзьям и знакомым, – постоянные. С ними, как правило, установлены контакт и взаимопонимание. Количество постоянных лояльных клиентов – объективная оценка качества товара или услуги, а также деятельности компании в целом. В среднем взаимоотношения с постоянным клиентом обходятся в 7 раз дешевле, чем поиск нового.

Как удержать постоянных клиентов?

– Держите марку. Речь идет о качестве предоставляемых товаров или услуг. Клиент должен быть на 100 % доволен покупкой или результатом вашей работы. У него не должно остаться сомнений в повторном обращении в вашу компанию.

– Гарантии. Если по каким-то причинам клиент остался недоволен продуктом или сервисом, сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию в максимально сжатые сроки. Не работает услуга – устраните проблему, некачественный товар замените. Главное, все делать быстро и быть заинтересованным в решении вопроса.

– Поддерживайте отношения. Не надо делать фокус только на продаже. Доверительные отношения производят наиболее благоприятное впечатление на клиента. Поздравьте с праздником, пригласите на презентацию новинок, уточните, доволен ли покупкой, предложите новый сервис – все это позволит вам не потерять клиента. Кроме этого, социальные сети дают широкие возможности для неформального общения, и глупо этим не пользоваться.