Сильвестр Петров - Управление репутацией в интернете

✓ Отрицать свои ошибки. Если у клиента есть реальные причины для недовольства, не пытайтесь доказать, что это не так.

✓ Действовать на эмоциях.Поддавшись эмоциональному порыву, вы только усложните ситуацию. Целевая аудитория не простит грубость и сарказм. Особенно такой, как в примере ниже.

Перейдем к практическим антикейсам. В 2017 году компания «ВИМ-Авиа» столкнулась с задержками рейсов, из-за которых пассажиры провели в аэропортах много часов. В соцсетях поднялась волна отрицательных отзывов и видео с места событий.

Компания не провела необходимую работу и никак не ответила на отзывы в соцсетях. Журналист, который готовил материал о происходящем, обратился к PR-менеджеру за разъяснениями. Она отказалась отвечать в позднее время и удалила журналиста из друзей. Об этом случае написали несколько изданий, причем в статьях компания предстала в негативном свете, поскольку отказалась давать дальнейшие комментарии.

Случай стал первым в цепочке событий. Затем последовали долги и судебные иски. «ВИМ-Авиа» была признана банкротом и вскоре прекратила работу. Возможно, если бы компания изначально внимательнее относилась к потребностям клиентов и работала над формированием своей репутации, выход из кризиса мог бы быть более мягким.

«Работая с негативными отзывами, не думайте «авось само пройдет». Большой информационный пожар разгорается даже от маленькой острозубой спички. Это замкнутый круг. Видя большое количество негатива, пользователи ощущают поддержку и генерируют его еще интенсивнее. Останавливать отрицательную волну нужно в зародыше. Ежедневно отслеживайте публикации клиентов о себе. Современные системы мониторинга при умелом использовании справляются с этим на «ура».

Думаете, мы сами себе противоречим? Нет, речь идет исключительно об удалении фейков. Как мы уже писали, немотивированный негативный отзыв на трастовых площадках распознать достаточно легко. Авторов часто выдает язык. Они избегают местоимений «я» или «мне», обходясь косвенными фразами. В глаза бросается менее разговорный стиль: текст будет написан слишком правильными, полными предложениями. Использование фраз, характерных для письменной, а не для устной речи, – тоже повод задуматься. Возможно, это негативная подделка. Что же делать в этом случае?

1. Публично обратиться к автору отзыва с предложением решить проблему. Если он не отвечает или не может сообщить конкретную информацию, вы напали на след. С большой долей вероятности это фейк. При грамотном обращении с негативом все ограничится одним комментарием. Если найти подход к нему, извиниться, предложить любую доступную компенсацию (скидки, купоны, возврат денег), он пойдет на контакт. В лучшем случае – удалит отклик сам. Но не перегните палку, иначе длинный диалог и развернутая комментарная ветка выведет негатив в топ упоминаний.

Лучше ограничиваться единственным нейтральным ответом без продолжения и проявлять осторожность, особенно если вы работодатель. Прямая просьба удалить отзыв может серьезно разозлить бывшего сотрудника. Не ворошите осиное гнездо.

Уверены, что обзор сделан конкурентами? Замотивируйте пользователя на конкретику, включив в ответ вопросы. «Где именно была куплена кофемолка?». «Какой администратор отказал вам в кофе?». «В каком блюде вы нашли таракана?». Вероятнее всего, автор фейка будет молчать и не выйдет на связь. Это станет аргументом для обращения в техподдержку сайта.

2. Обратиться к администрации интернет-площадки с просьбой удалить негатив. Сайты-отзовики с хорошей репутацией имеют строгие правила публикации. Если вы сможете доказать, что автор отзыва вешает лапшу на уши, добиться удаления вполне реально. Правда, это требует времени и длительной переписки с администрацией ресурса. Существуют отзовики, которые предлагают удалить отзыв за определенную плату, однако по понятным причинам они не вызывают у клиентов большого доверия. Во всех случаях главное – найти в отклике данные, которые ущемляют чьи-либо права: