Петр Панда - Копирайтинг в Instagram

Зачем я дал это правило?

Чтобы мы помнили: закрывают возражения не от безысходности или желания оправдаться. Это не последний рубеж, за которым будет провал. Правильное закрытие возражений – это только начало, очень важное и успешное начало работы по тотальному убеждению.

С теорией понятно, но как быть с практикой? Как вообще определить возражения покупателя? Какие из них главные? Вопросов много, но будут и ответы.

Здравый смысл и мозговой штурм.Вы садитесь и размышляете (один или с кем-то): что я, как потенциальный потребитель, захочу узнать в первую очередь? И анализируете все варианты. Вот, например, передо мной лежит мужская рубаха. Что я могу спросить? На ум приходят следующие вероятные возражения:

«Она такая дешевая», «Она такая дорогая», «Она такая же, как все» ;

«Мне некуда ее надеть», «Наверное, из прошлогодних коллекций» ;

«Сразу порвется», «Постираю, она сядет до размера гномика» ;

«Наверное, «дешевый Китай» и подделка» ;

«У меня и так полно рубах» ;

«Не знаю, стоит подумать» и т. д.

Опираться на здравый смысл следует в том случае, если вы умеете ставить себя на место читателя и трезво видите ситуацию.

Анализ частых вопросов клиентов.В любой компании есть люди, которые плотно соприкасаются с клиентами и знают, что их волнует чаще всего. В этом случае стоит попросить такого человека составить перечень наиболее частых вопросов, а уже на их основе написать убедительную бомбу. Кстати, нередко бывает, что такие люди помогают с неочевидными, но важными возражениями.

Однажды, например, мы с клиентом добились повышения конверсии почти на 5 %, просто добавив пункт о том, что у курьера, развозящего пиццу, всегда есть сдача с любых купюр. Оказалось, что это волновало многих и негативный опыт у людей уже был.

Анализ текстов конкурентов.Ну да, все верно, я предлагаю вам заняться шпионажем и таскать идеи у других. Частенько в текстах конкурентов (не обязательно из вашего города, региона и даже страны) есть очень дельные мысли и возражения, которые стоит перенять. Только прошу понять меня верно: я за частичное и редкое заимствование, а не за пошлый рерайт.

Анализ проблем ЦА на форумах, специальных ресурсах и других социальных сетях.Ваша аудитория всегда задает массу вопросов, и многие из них – важные. Не поленитесь, изучите места скопления вашей или аналогичной аудитории во всех уголках Сети: другие соцсети, ролики YouTube, форумы и специализированные сайты, сервисы вопросов и ответов, сайты-отзовики.

Так, например, когда я писал тексты для одной крупной сети электроники, то заходил на сайт их конкурентов в рубрику «Вопросы и ответы», чтобы понять, что реально волнует людей.

Да, все это непросто и не слишком быстро, но, если постараться, можно составить карту возражений, которой хватит на годы. А если хорошо постараться, по итогу она станет для вас золотой.

Комментарии ваших (и не ваших) подписчиков.Не поленитесь, изучите проблемы и вопросы читателей своего профиля и профилей конкурентов. Как правило, в них очень часто спрашивают именно то, что больше всего волнует людей.

За помощью – к руководителям.Бесчисленное количество раз я сталкивался с одним и тем же фактом: лучше всего в возражениях клиентов разбираются руководители. Или же «самые-самые руководящие», или начальники отделов, филиалов и т. д. Оно и понятно: люди зачастую сами поднимают бизнес с нуля, а потому прекрасно осведомлены о том, о чем часто не догадываются обычные сотрудники.

Конечно, так бывает не всегда, да и не до всех можно дотянуться до начальника (попробуйте заинтересовать директора крупного банка пообщаться с вами хотя бы час), но, если такая возможность есть, нельзя ее упускать.

Просто спросить.Иногда лучший путь – самый простой. Если вы можете себе позволить спросить у подписчиков о том, какие возражения у них возникают, – просто сделайте это. Такое возможно далеко не всегда, но, когда возможно – упускать случай не стоит. Это же золотое дно!

Итак, теперь мы знаем, зачем нужны закрытые возражения и как их находить. Осталось научиться структурировать все типы возражений. Этим сейчас и займемся.

Первый вариант. Классическая формула закрытия возражений

Классический список главных возражений, который вывели еще при мамонтах, выглядит так: