Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Пример: Компания «Евро-Дом». Директор компании лично изучает запросы клиентов и раздает распоряжения.

Раздел предназначен для «живого» общения компании с клиентами, а также клиентов реальных и потенциальных – между собой. Ох, какой только обратной связи не насмотришься на форумах…

Вы также можете разместить контакты для обратной связи на каждой странице своего сайта или даже в «подвале» (светиться так светиться!).

Недорого или даже бесплатно.

От одного дня.

Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, туризма.

«Фишка» может заключаться в сути дискуссии, реальном решении вопросов клиентов. А также в индивидуальном подходе, отступлении от принятых в компании стандартов в пользу клиента.

Необходимо создать специальный раздел на сайте и назначить администратора, который будет следить за этикой общения и размещаемой информацией. Одновременно он может выступать в роли консультанта по возникающим вопросам. Все эти функции часто выполняет сотрудник компании, совмещая их с другими своими обязанностями.

Плюсы и минусы наличия форума на сайте:

• Форум позволяет пользователям тут же оставить свои комментарии, пожелания по наполнению сайта, задать свои вопросы или обсудить темы, имеющие непосредственное отношение к сайту.

• Хороший форум становится полезным дополнением сайта и его неотъемлемой составной частью.

• Интересный и содержательный форум служит дополнительным поводом для того, чтобы регулярно заходить на данный сайт. То есть хороший действующий форум генерирует дополнительный трафик.

• Форум – это эффективная форма обратной связи посетителей сайта с его создателями и с теми, кто наполняет сайт контентом.

• Для нормального функционирования форума необходимо постоянное внимание к нему со стороны веб-мастера и контент-менеджера. Нужно оперативно отвечать на задаваемые вопросы, участвовать в дискуссиях, подбрасывать интересные и актуальные темы для обсуждения.

• Немодерируемый форум обречен на достаточно быстрое замусоривание спам-ботами от многочисленных спамеров или просто недобросовестных пользователей. Процент полезной информации и сведений, имеющих хотя бы косвенное отношение к компании, будет в таком форуме почти нулевым.

• Если такой замусоренный форум размещен на одном домене с основным сайтом, то это приведет к неизбежному ухудшению ранжирования сайта в поисковых машинах. Сайт могут даже «забанить» заодно с форумом и выкинуть из всех индексов.

Так что же требуется для успешного функционирования форума?

Следует заблаговременно понять, будет ли данная площадка пользоваться популярностью, ведь существует немало форумов, где размещены десятки интересных тематических рубрик, но практически нет ни записей, ни реальных посетителей. Держать такой форум бессмысленно. От него будет только вред, так как он создает впечатление заброшенного места.

Также нужно достаточное число активных посетителей (можно привлекать копирайтеров, которые будут писать от имени пользователей и вступать в дискуссии с другими посетителями сайта).

Совершенно необходимы один или несколько опытных модераторов.

И конечно, нужны хорошая раскрутка и постоянное поддержание форума в активном состоянии, иначе он быстро заглохнет.

Василий Мунтян , тестер книги: «Самый важный момент в этом разделе заключается в скорости ответа. Клиенты не хотят ждать. Пользователям надо все сразу и быстро. Мы в своей работе “проходили” форум, онлайн-помощника. В конечном счете из-за отсутствия ресурсов мы их прикрыли. Лучше не давать возможность для разговора на базе тех ресурсов, которые не можете поддержать».

Проявляйте оперативность и реактивность.

Не будьте официозны.

Анализируйте обращения клиентов и ответы консультантов. Необходимы регулярный сбор отчетов об интернет-общении, отслеживание соблюдения заданных стандартов и скорости реакции на запросы. Оценивайте качество ответов: действительно ли клиент получил реальную помощь?