Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Издательство «Манн, Иванов и Фербер» периодически тестирует новые книги перед выходом их на рынок. Так, книга, которую вы держите в руках, прошла несколько итераций тестирования, благодаря которым стала значительно лучше – читабельнее и меньше в объеме:)

В период тестирования предлагайте клиенту бонусы за найденные ошибки или благодарите за обратную связь скидкой на блюда, бесплатным входом, выбором товара/услуги в подарок из предложенных вариантов – десерт, карта со скидкой на будущий визит, подарочный сертификат на услугу, небольшой презент, дисконтная карта со скидкой более высокого уровня и так далее.

На этом этапе пригласите к себе в гости максимальное число людей из своего окружения. Знакомые правдиво и без прикрас прокомментируют вашу работу. Привлеките и потенциальных клиентов, запустив осведомительную или рекламную кампанию в социальных сетях. Повод ведь интересный;-)

Добровольцев и желающих стать тестерами найти просто. Такими людьми часто движет любопытство к новому продукту. Ради его удовлетворения они согласны мириться с определенным дискомфортом и ошибками. Ведь так интересно принять участие, повлиять на процесс разработки и в итоге получить более привлекательный продукт!

Кроме того, этап бета-тестирования может использоваться как часть стратегии продвижения продукта на рынок (например, бесплатная раздача бета-версий позволяет привлечь широкое внимание потребителей к окончательной дорогостоящей версии продукта), а также для получения предварительных отзывов о нем от широкого круга будущих пользователей.

Тестировать можно не только готовый конечный продукт, но и маркетинговую инициативу. Например, акцию. Отправьте уведомление 100 клиентам и оцените их реакцию. Возможно, вы передумаете тратить деньги на массовую рассылку и продвижение, если ожидаемого отклика не будет. Отрезвляющий инструмент! Ведь то, что нам порой кажется гениальным маркетинговым ходом, клиенты могут не оценить. После такого тестирования примерно 60–70 процентов акций со всеми своими чудесными прогнозами продаж идут в мусорную корзину!

В качестве примера предлагаем вам прочитать обращение клиента в «Альфа-Банк» и полученный им официальный ответ (информация с сайта: www.alfabank.ru, раздел «Альфа-идея»).

Обращение клиента

«…банк постоянно запускает новые продукты и услуги. В дополнение к внутренним тестам и проверкам предложите нам, самым активным посетителям этого сайта, принять участие в тестировании. Думаю, многие готовы будут подписать соглашение о неразглашении, а по окончании тестирования предоставить подробный отчет об ошибках или пожеланиях. Так можно быстро получить объективную картину.

Нам, пользователям, после окончания теста можно предложить льготные условия использования новых продуктов и услуг, а поскольку пользователи будут принимать активное участие в самом процессе создания услуги, они же и станут ее первыми активными потребителями и обеспечат массовую рекламу среди своих друзей.

Идея состоит в том, чтобы все новшества испытывать на закрытой группе активных пользователей, предлагая им взамен льготные условия после запуска новых услуг.

То есть, если мыслить шире, пользователи не просто должны выдвигать идеи, которые банк реализовывает, но и вносить свои пожелания на всех этапах процесса!»

Ответ банка

«Здравствуйте и спасибо Вам, Вы подметили важный момент. Задумывая этот сайт, мы сделали возможным отмечать, какими банковскими услугами пользуются наши гости, в том числе и для того, чтобы можно было пригласить к более детальному обсуждению клиентов, которые знают тот или иной продукт или услугу на личном опыте, в ежедневном использовании, и с которыми можно обсуждать, как развивать конкретный продукт или его аналог.

Сейчас мы ждем, когда будут доработаны некоторые функции сайта, а также набираем статистику по пользователям и их продуктам. Пока идет открытое обсуждение по разным веткам. Потом, конечно, будем делать и закрытые тестирования новшеств – грех не использовать такую прекрасную возможность и не привлекать к обсуждению такую аудиторию».

Увы, большинство компаний с первых дней желает поскорее начать зарабатывать и вернуть вложенные инвестиции, при этом не понимая, что первое впечатление – самое важное.

Разговаривайте, фиксируйте, благодарите, приносите извинения и срочно исправляйте выявленные недостатки.