Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Совета можно попросить и на сайте компании, устроив, например, конкурс лучших и реализованных идей. Возможно, стоит учредить на сайте Клуб клиентов.

Вводите изменения по результатам того, что вам станет известно. Если есть возможность и установлены личные контакты с клиентами, не забывайте благодарить их за советы, рассказывайте, как вы обсуждали с коллегами предложенные потребителями идеи и какие изменения произошли в итоге. Клиентам будет приятно это слышать!

День СЕО – это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО (генеральным директором), получение обратной связи на самом высоком уровне.

Некоторые западные компании используют данный инструмент – в нем нет ничего особо сложного: СЕО регулярно встречается с клиентами, обсуждает с ними разные аспекты сотрудничества, в том числе получает от собеседников обратную связь.

Как правило, CEO-день проводится в переговорной комнате. Поэтому бюджет мероприятия минимален (возможно, потребуются подарки).

Три недели – на подготовку мероприятия и рассылку приглашений.

Для практически любых компаний, особенно работающих в сфере b2b.

Регулярность.

Возможность подготовить подарки для участников встречи с СЕО, например хорошие бизнес-книги в знак признательности за потраченное клиентами время.

Неплохая идея – сделать фотографии участников дня CEO на память (кстати, и для того, чтобы не забывать в компании об этой традиции).

Отчет о результатах встречи.

Благодарственное письмо участникам, подписанное CEO.

Включить данный канал может только сам генеральный директор, приняв волевое решение – встать лицом к лицу со своими клиентами.

Готовы? Действуем.

1. Определяем цель и тематику встречи (важно создать добавленную ценность для клиентов, которые захотят прийти к вам).

2. Составляем программу мероприятия. Повестку встречи можно заранее не готовить, но приглашаемым клиентам лучше сообщать о вопросах, планируемых к обсуждению.

3. Пишем чек-лист подготовки (попросите совета у хорошего PR-менеджера, который знает толк в организации массовых мероприятий).

4. Составляем список клиентов. Оптимальный состав – от 5 до 10 участников.

5. Приглашаем – телефонный звонок, электронное письмо или почтовая карточка.

Необходимо определить периодичность дней CEO, например ежемесячно.

Со стороны компании могут присутствовать помощник генерального директора и его заместитель (заместители). Встречаться лучше в офисе компании, если он позволяет собрать такое число участников; можно арендовать отдельный кабинет в ресторане (где можно совместить полезное с приятным). Когда мероприятие проходит в ресторане, оно обходится дорого (особенно если клиенты заказывают алкогольные напитки). Напитки удорожают стоимость встречи, но делают клиентов более разговорчивыми.

Кстати, многие тестеры книги высказались все-таки в пользу ресторана. «Российские люди по своей природе в основном скромны и сдержанны, поэтому не факт, что все будут охотно высказывать свое мнение. И если встречу проводить в офисе за чаем с печеньем, то вероятность получить много качественных отзывов не слишком велика. Клиенты будут напрягаться, думать, чего от них ждут, и с большим трудом высказываться. В этом случае идея с рестораном более эффективна, поскольку алкоголь развяжет языки. Кроме того, для такой группы необходим модератор, или ведущий (им может быть любой сотрудник компании, который умеет это делать), поскольку самый активный из присутствующих часто захватывает внимание и не дает говорить всем остальным. Или, наоборот, все будут молчать и ждать, кто что первым скажет», – пишет Евгения Ловыгина .

Рекомендуем приглашать каждый раз новых людей, а тех, кто уже зарекомендовал себя как активный и полезный участник, можно приглашать в Клубы ключевых клиентов (но это уже другое, маркетинговое мероприятие).

Помните, что дьявол в деталях, – учтите все и даже больше. Для CEO провалиться или произвести не то впечатление подобно краху всей компании.

От того, как сами первые руководители собирают обратную связь, зависит и то, как это будут делать сотрудники. Пример Майкла Делла по сбору обратной связи: «Я провожу 40 процентов времени в общении с клиентами. Когда люди слышат об этом, они говорят: “Ого, не много ли времени ты тратишь на покупателей?” А я отвечаю: “Мне казалось, это и есть моя работа”» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников», с. 174).