Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Действовать нужно планомерно.

Превосходите ожидания клиентов – «фишки», подарки, приятные сюрпризы. Дарите эмоции и впечатления и получайте обратную связь от «разогретой» и доброжелательной публики.

Но! Задавайте больше открытых и провоцирующих вопросов. Вам ведь важно услышать правду, а не комплименты?

Старайтесь фиксировать в протоколе результаты даже таких неформальных встреч – прозвучавшие там обещания, замечания, идеи… Протокол отправляйте клиентам вместе с благодарностью за участие в мероприятии.

Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией проделанной работы, внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно и принимается в работу, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.

Бета-тестирование – интенсивная эксплуатация клиентами почти готового продукта/услуги/проекта для выявления ошибок, недочетов и «багов» с целью устранить их перед окончательным выходом на рынок. Не следует упускать такую прекрасную возможность внести улучшения в продукт/услугу перед их официальным запуском.

В отличие от альфа-тестирования, проводимого чаще всего сотрудниками компании на ранней стадии разработки продукта, бета-тестирование предполагает привлечение добровольцев из числа клиентов – активных пользователей продукта, фанатов бренда.

Бесплатно или стоимость скидки (подарка) для тестеров. Отметим, что предоставленная скидка с лихвой окупится в будущем лояльностью тестеров, их отзывами и, главное, отсутствием «косяков» в финальной версии продукта.

А если это еще будут лидеры мнений (клиенты – евангелисты бренда, блогеры, журналисты и так далее), то вы получите отличный бесплатный маркетинговый инструмент, который великолепно прорекламирует ваш товар.

Толпы молодых и заслуженных дизайнеров и производителей находятся в состоянии постоянной погони за селебрити, чтобы те надели их платье, «выгуляли» их туфли или сумку, пользовались их косметикой, рассчитывая на последующие фото в прессе и Instagram или даже на полноценный отзыв с популярным хештегом #нереклама.

Достаточно просто составить список бета-тестеров и сделать им предложение, «от которого они не смогут отказаться»:)

История от тестера Тамары Климовой : «За неделю мы организовали дегустацию новой линейки тортов. Пригласили 40 наших клиентов. Девушки приходили с удовольствием 12 раз (тортиков было 12). Всем было интересно и вкусно попробовать новинки. Привезли холодильник, посуду. Дегустацию проводили прямо в отделе маркетинга. В итоге затраты на серьезный этап запуска новой продукции – ноль! Комментарии участниц были очень точными и обстоятельными. В итоге из 12 тортов в продажу запустили 6».

Для розничной торговли, HoReCa, индустрии развлечений и отдыха, интернет-проектов, программных продуктов, телекоммуникаций.

«Фишка» заключается в самом процессе бета-тестирования, если он никогда не использовался в вашей отрасли или городе.

Оригинальный привлекательный бонус или подарок.

Хорошо, если руководство компании находится на связи с клиентами-тестерами, оперативно реагирует на их предложения и замечания, отвечает на возникающие вопросы.

Все зависит от сферы вашего бизнеса. Если вы открываете ресторан, кафе или развлекательный центр, то перед официальной торжественной церемонией открытия поработайте несколько дней в тестовом режиме. За это время персонал станет крепкой командой, появится отлаженность в работе, повысится скорость выполнения процессов и, соответственно, скорость обслуживания.

Важно не просто открыться, но и мониторить процессы, наблюдать, спрашивать. Знакомиться с клиентами, наконец! Пусть этим занимаются и руководители, даже шеф-повар может протестировать меню и профессионализм своих помощников.

Если выпускаете на рынок программный продукт, то откройте доступ к нему пользователям или фанатам, способным оценить его и дать качественную обратную связь.

При открытии сайта или интернет-портала проинформируйте о старте потенциальных посетителей, попросите дать обратную связь. Например, так: «Сайт находится на стадии бета-тестирования. О замеченных ошибках, пожалуйста, информируйте нас по адресу: info@company.com».

Если компания работает в сфере консалтинга, предложите бесплатно light-версию какой-либо услуги.