Игорь Манн - Продает каждый!

Больше 40 – очень хорошо. Вас любят, но есть куда стремиться!

Больше 80 – вы эталон клиентоориентированности. Так держать!

Меньше 0 – точно нужно что-то менять (иногда бывают отрасли, где у всех компаний на рынке NPS ниже ноля).

Сам показатель NPS не дает вам большой пользы, но позволяет отслеживать динамику. Если от года к году NPS растет – вы на правильном пути.

Шаг 5. Работа с обратной связью

Чтобы NPS рос, вам придется работать лучше.

Вам повезло – по каждому (каждому!) опрошенному клиенту у вас уже есть выписанные возможности для роста.

Проверьте, не повторяются ли какие-либо претензии.

Постарайтесь в первую очередь исправить ситуацию с ними – часто это признак систематической проблемы.

А потом идите по обратной связи от каждого клиента – и постарайтесь исправить названные ими «косяки».

То же самое касается и eNPS – чаще всего жалобы сотрудников будут совпадать.

Разумеется, возникнут и неадекватные требования (от сложных клиентов) либо рекомендации, которым вы по каким-либо причинам последовать не сможете. Исправить их не в ваших силах, но постарайтесь найти причину возникновения недопонимания. Если есть специфика, которую клиенты не понимают, их нужно обучать.

И, разумеется, если вы что-то исправили благодаря обратной связи клиента или сотрудника, поблагодарите его. Не обязательно дарить подарок (хотя это зависит от масштабов исправленной проблемы), но любому будет приятно, что к его мнению прислушались и словами дело не ограничилось.

Если вы грамотно обработаете обратную связь, показатель NPS/eNPS гарантированно увеличится.

Проводите NPS и eNPS, только есл и готовы меняться к лучшему.

«Речь в лифте» – это короткая («пока едет лифт») презентация о вашей компании/решении, о вашем продукте или услуге.

Короткий формат этой презентации позволяет вам: – правильно представиться самому;

– рассказать о вашей компании, о ее решениях в любой удобный момент – в поездке, на выставке или на вечернем мероприятии.

«Речь в лифте» (иногда ее называют «говорилка» или «речёвка») должна быть вбита в голову каждого вашего сотрудника.

Ночью разбуди и спроси: «Где ты работаешь? Что ты продаешь?» – ответ должен быть правильным: понятным, запоминающимся и продающим. Рекомендации по созданию «речи в лифте».

Шаг 1. Произнесите название компании

Это кажется очевидным, но подавляющее большинство сотрудников, представляясь, стесняются или просто забывают произнести название компании, где они работают.

Не забывайте.

Шаг 2. Коротко, четко и понятно объясняем, чем занимается компания

Тут не нужно много слов – постарайтесь дать ответ как можно короче и понятнее.

«Мы стоматология».

«Мы разрабатываем сайты».

«У нас автомастерская».

Если в двух словах сложно объяснить, что у вас за бизнес, постарайтесь использовать понятную аналогию:

«Мы Gett Taxi в авиации».

«Мы McDonalds русской кухни».

Бейтесь против каждого лишнего слова.

«Мы в частной авиации, как Gett в такси» намного лучше, чем «Мы занимаемся в частной авиации тем же, что Gett и Uber делают в бизнесе таксоперевозок». «Мы – Gett частной авиации» – еще короче и еще лучше.

Шаг 3. Объясните выгоды и преимущества перед конкурентами

Теперь переведите свойства (ваш рассказ о том, в чем вы специализируетесь, по каким направлениям работаете, какие именно решения предлагаете) в выгоды и преимущества для человека, который перед вами.

Стоматология: «Мы беремся за работу любой сложности, чтобы зубы наших клиентов всегда были ослепительно белыми и здоровыми».

Разработчик сайтов: «Мы за две недели делаем одностраничные продающие высококонверсионные сайты под ключ».

Автомастерская: «Мы номер один в городе по диагностике и ремонту японских автомобилей».

Даже фразу «Мы номер один в городе по диагностике и ремонту японских автомобилей» можно оживить и усилить всего одним словом: «Мы номер один в городе по диагностике и ремонту японских автомобилей. Банзай!»

Такая концовка точно запомнится ☺

Шаг 4. Вовлеките клиента через открытый вопрос

Ненавязчиво предложите развить тему, постарайтесь вовлечь собеседника в разговор о вашей компании, задайте ему/ей открытый вопрос (закрытый вопрос подразумевает ответ «да» или «нет» и быстрое завершение разговора (например: «Вы местный?»). Открытый вопрос предполагает продолжение диалога (например: «Вы откуда?»)).