Игорь Манн - Продает каждый!

– усиливается лояльность сотрудников к компании;

– родители еще больше гордятся своими детьми;

– и, вероятно, осознав, чем занимаются их дети, родители смогут помочь компании своими связями или опытом (руководитель компании должен постараться правильно пообщаться со всеми родителями своих молодых сотрудников

– «продать» им компанию, ее задачи и потребности).

Программы обучения сотрудников могут быть расширены – бесплатно – и на друзей и членов семьи сотрудников.

Мы, авторы, часто проводим корпоративные тренинги и видим хорошие примеры: некоторые компании, оплачивающие обучение для своих сотрудников, не против того, чтобы на тренинг пришел кто-то из клиентов, бизнес-партнеров, а также друзей или членов семьи сотрудника (дети приходят часто – и это радует), если последним интересны темы маркетинга, личностного роста и эффективности и/или клиентоориентированности (но количество таких мест всегда ограничено – приоритет в обучении, конечно же, у сотрудников).

Некоторые компании дарят подарки на праздники не только своим сотрудникам, но и их семьям.

Это в традициях многих американских компаний – и потихоньку этот обычай приходит и в российские компании.

Есть Новый год, есть День матери, есть День отца… и мудро поступают те компании, которые не забывают поздравить с этими праздниками родителей своих сотрудников (ведь их контакты у HR-службы есть).

Это мелочь, но очень приятная – она повышает лояльность сотрудников к компании и напоминает близким родственникам сотрудников о компании.

Иногда компании предоставляют особые условия приобретения продукции компании или значимые скидки для друзей и членов семей сотрудников.

Это дает дополнительную лояльность сотрудников и дополнительный оборот (какими бы ни были скидки, компания редко продает себе в убыток).

Высший пилотаж маркетинга – когда продукты или услуги компании продвигают и продают клиенты.

Узнаваемость вашего бренда растет, инвестиции в маркетинг снижаются, доходы растут… что еще нужно для коммерческого счастья?

Как сделать так, чтобы клиенты начали вас продавать?

Начнем с вопроса «кто? (кто из наших клиентов может продавать)», а потом перейдем к вопросу «как? (как клиенты могут продвигать и продавать)».

Продавать могут все ваши клиенты – но лучшими продавцами будут:

1. Клиенты-фанаты.

2. Клиенты-звезды.

3. Клиенты-новаторы.

4. Клиенты-евангелисты.

5. Клиенты – ведущие пользователи.

Давайте разберемся, кто есть кто, и зададимся некоторыми вопросами.

Клиенты-фанаты:клиенты, которые любят вашу компанию и ваши решения (продукты/услуги). Это те клиенты, которые при опросе NPS (см. приложение 1) ставят вам оценки «9» и «10» и которые всем и всегда будут вас рекомендовать.

Это «золотой» актив вашей клиентской базы.

Мы где-то прочитали, что один фанат Starbucks потратил 100 тысяч долларов США на то, чтобы посетить 12 тысяч кофеен на всех континентах мира. Всем бы брендам таких фанатов!

Контрольные вопросы по этой целевой аудитории: – Проводили ли вы опрос NPS?

– Знаете ли вы своих клиентов-фанатов?

– Как вы поддерживаете отношения с ними? (рекомендуются рассылки, закрытые мероприятия, CEO-день, клуб клиентов, клиентский совет, подарки…).

Клиенты – евангелисты: клиенты, которые еще сильнее, чем клиенты-фанаты, любят вашу компанию (это те клиенты, которые при опросе NPS на вопрос «насколько велика вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, по шкале от 0 до 10?» отвечают «11!»).

Эти клиенты – ваш «внештатный отдел продаж».

Таких клиентов можно пересчитать по пальцам, и ваша задача – максимально «дружить» с ними, поддерживать их пыл и не разочаровать ни при каких обстоятельствах. Контрольные вопросы:

– Знаете ли вы своих клиентов-евангелистов?

– Как вы выделяете их среди прочих клиентов? Как вы их благодарите за любовь к вам? (Особые условия работы, личный контакт, закрытые мероприятия, подарки…)

Клиенты-звезды: статусные клиенты, известные личности и/или компании.

Когда они пользуются вашими решениями, вы получаете значимый PR-эффект.

Фанаты звезд часто прислушиваются к тому, что они рекомендуют, и, копируя последних, готовы приобретать рекомендуемые и используемые звездами товары и услуги.