Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Максим приехал без предупреждения. И вот он заходит в один из магазинов. У персонала шок. Он здоровается, спрашивает, как дела. И тут замечает, что консультанты не пользуются стульями, хотя это допускается, им даже купили специальные барные стулья. «А чего это вы не присаживаетесь?» Сотрудники краснеют. Оказывается, на всех стульях болтаются сиденья. А на барном стуле с раскрученной сидушкой просто невозможно сидеть без риска упасть. «Понятно», – говорит он и уходит. Все в ужасе. Что сейчас будет? А он тем временем идет в ближайший строительный магазин, покупает ключ и пару отверток. И вот представьте себе картину. Генеральный директор крупнейшей в России сети, лидера рынка, прилетевший из Москвы с проверкой, возвращается с инструментами и сам подтягивает все сиденья на всех стульях. Немая сцена. Что в результате? Он уехал, а легенда жива до сих пор и обрастает новыми подробностями. Представляете, к нам генеральный специально прилетал, стулья починил. Каково?

Я обсуждал эту историю с сотрудниками офиса, сказав, что хочу включить ее в книгу. Интересна их реакция. «А что тут такого? – спросила меня директор по оптовым продажам. – Я бы так же поступила. У нас все такие». И вот здесь, на мой взгляд, самое главное в этой истории. У нас все такие!

Можно бесконечно долго упражняться в красноречии, рассказывая сотрудникам о клиентоориентированности, нимало не заботясь о них в обычной жизни. А можно развивать сервисность как черту характера. Как часто вы помогаете друг другу в мелочах? Насколько это для вас в порядке вещей? Выходит ли такая забота за рамки ваших представлений о статусе руководителя? Не «влом» ли вам выбросить мусор, помочь помыть пол, перепарковать машину беременной сотрудницы поудобнее? Продолжите сами. И если в вашем списке будет хоть что-нибудь по мелочам – знайте, вы на правильном пути. Кстати, не стоит относиться к этому как к мелочам. Всё это маленькие вещи на пути к большой цели – искреннему сервису, одним из элементов которого является искренний внутренний сервис. Проще говоря, внимание, забота и участие.

Что самое интересное – чаще всего это не стоит денег. Ведь вопрос не только в том, что вы делаете, но и в том, как вы это делаете. Иногда обыкновенная мелочь может навсегда изменить настроение сотрудников и их отношение к делу, и они вас не подведут.

«Ну нет, в Норильске это точно работать не будет», – услышал я не так давно, проводя мастер-класс по сервису. Далее автор реплики рассказала мне, как у них плохо с персоналом, как ей приходилось работать с людьми, которые понимают только простой русский мат, как у них… и так далее, и тому подобное. Да у меня на складе семьдесят грузчиков – где тут с ними зарядки делать и танцы танцевать? И историями вашими их не зацепишь.

То же самое я слышал в пригороде Владивостока, в Красноярске, Иркутске, Минске, Киеве, Луганске, в Москве, да и еще в нескольких десятках городов.

Честно говоря, я уже столько раз слышал подобное, что просто устал до изнеможения. Но это правда. Люди встречаются разные. Из разных социальных слоев, с разным образованием, разным уровнем культуры, разной системой ценностей.

«Где нам взять таких людей, о которых вы рассказываете?» Этот вопрос я слышу очень часто. Где нам взять таких ребят, как та стюардесса из «Аэрофлота», грузчик из «Строительного Двора», носильщик из Marriott? У нас всё больше те, кто понимает только ненормативную лексику и грубую силу.

К нам идет кто попало. Нет, мы бы хотели, чтобы шли лучшие. Но все равно идет кто попало. Ну и, кроме того, есть профессии, которые определяют поведение, сознание и ценности людей или по крайней мере влияют на них. Чаще всего здесь говорят о профессиях, где мало романтики и нужна грубая сила: грузчики или строители. На стройке, особенно русской стройке, мало места искреннему сервису. Там только крепкое слово и столь же крепкие напитки.

Как раз про строителей я могу рассказать. Я строил дом. Ну, конечно, не я, а строительная компания, да и вообще, если честно, я редко, в силу своей разъездной работы, появлялся на стройке. Вместо меня там постоянно бывал мой отец. Как-то раз, во время какого-то праздника, он решил заехать на стройку. В тот день, несмотря на выходной, там работали строители. Обыкновенные ребята – каменщики. И он, чтобы как-то отблагодарить их, привез, по старой русской традиции, несколько бутылок чего покрепче.