Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

– Вот, ребята, отпразднуйте после работы, – сказал он от чистого сердца.

– Вы что?! – ответили строители. – Мы что – пьяницы какие-то? Да это просто оскорбление. Немедленно заберите!

Вот так. Учтите, что стройка – жуткий стресс для многих. У моего друга, например, при прокладке канализации из дома в трассу трубы не попали друг в друга. А у другого плиты перекрытия положили наискосок. А у кого-то отвалилось крыльцо, а где-то стены оказались кривыми.

И чаще всего именно пьянство называют основной причиной этого головотяпства.

Мы все становимся жертвами стереотипов. Вспоминается сюжет из популярного отечественного комедийного сериала. В палату к двум таджикам заходит доктор, который хочет подзаработать на ремонте кабинета главного врача. Получив от него некую сумму, он пытается нанять представителей ближнего зарубежья за копейки. «Позвольте, – говорит ему один из пациентов. – Это что за стереотипы? Если из ближней Азии, значит, гастарбайтер. Вот я, например, профессор антропологии, а мой коллега – член Королевской академии наук Великобритании».

Профессия не определяет поведение, это заблуждение. Грузчик – значит пьяница, строитель – аналогично, да и к тому же халтурщик, продавец – хам и так далее. Это не так. Правда в том, что в каждой профессиональной среде есть и те, с кем очень сложно найти общий язык, рассказывая примеры искреннего сервиса, а есть те, кто сам может вас ему научить своим примером.

Главный вопрос – как заполучить именно таких сотрудников? Грузчиков, которые готовы в мороз перегрузить две тонны кирпича вручную ради клиента. Товароведа, который готов поехать на другой конец города к бабушке-покупательнице. Носильщика, который полетит на другой конец страны вместе с клиентом. Стюардессу, которая искренне захочет помочь опаздывающему пассажиру.

Ответ очень прост. И он идет от обратного. Вы никогда не получите хороших сотрудников, если будете продолжать использовать методы и инструменты управления, которые работают только с плохими. Вначале вам нужно изменить свой подход, и только после этого изменится ваша команда.

Есть еще один момент, на который стоит обратить внимание. Я верю в то, что человек может измениться. Человек – единственное на 100 процентов социальное существо. Его поведение рано или поздно определяется социумом, в котором он живет, или, правильнее сказать, его социальными нормами и алгоритмами.

Возьмите ребенка из хорошей семьи и поместите его в плохую компанию. Что будет? Есть много примеров, когда человек ступал на кривую дорожку и начинал творить такие вещи, от которых стыла кровь. Я знаю, что вы скажете. Нередко по этой дороге шли люди, которых в детстве любили и в принципе правильно воспитывали. Но нет. Всё упирается в то, какая среда сильнее. И если ваша среда сильнее той, в которой выросли ваши сотрудники, вы сможете их изменить. Иначе вы всегда будете их заложниками. К сожалению, чаще всего среды в компании нет вообще. В смысле – нет той среды, в которой мы сами задаем социальные нормы и управляем ими.

У нас есть правила, но нет системы оценки, есть корпоративная культура, но она расходится с системой ценностей сотрудников. Или, что еще хуже, мы говорим одно, а делаем другое. Ждем лучших сотрудников, а обращаемся со всеми как с худшими. Хотим видеть в компании тех, кто будет делать что-то от чистого сердца, а сами плюем в них. Рассчитываем на искренность, а сами не можем соблюдать соответствующие правила поведения.

Человек может измениться. Вы наверняка видели, как меняются люди под действием обстоятельств. У человека могут произойти разные события. Может случиться трагедия, которая изменит его навсегда. Или он страстно полюбит, после чего тоже не будет прежним. Важно понять, что плохие вещи чаще всего меняют людей в худшую сторону. Радость, дружба, искренность, любовь и доверие – в лучшую. Только в таком мире стоит жить. Но в конечном итоге мы сами выбираем свой путь.

Вспомним руководителя, который с гордостью говорил: лучшая награда для его сотрудников – то, что он их не кошмарит. Проблема только в том, что он всегда будет жить в мире, где единственный инструмент воздействия на человека – страх. Да, безусловно, это мотив. Но породит ли он искренний сервис? Захочет ли его сотрудник сделать больше? Родится ли в нем желание помочь кому-то даже тогда, когда шеф не смотрит? Скорее всего, нет.

Вы точно можете изменить своих сотрудников. Вы можете привлекать к себе именно тех, кому близки ваши идеалы. Работать с теми, кого не нужно контролировать, кто будет делать свою работу с удовольствием и относиться к ней скорее как к хобби и увлечению, нежели как к трудовой повинности. С теми, кто захочет помочь клиенту, сделать для него что-то большее, чем вы ожидаете, добавить к тому, что нужно по должностной инструкции, что-то от себя. И главное, захочет искренне. Но вначале вы должны измениться сами.