Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Каждое утро они встречаются часов этак в семь на завтраке в столовой. Столовая заслуживает отдельного описания. Чего стоит только повар или кассир, которые могут запросто обратиться к директору на «ты». Интересно, что, помимо высокой миссии обеспечения питанием, работники столовой, а точнее тот сотрудник, который обслуживает вас на кассе, отвечают еще за одну важную вещь. Они измеряют настроение. Нет, у них нет веселометра. Они просто спрашивают каждого, «как настроение сегодня», плюс к этому сотрудник сам оценивает его по специальной шкале. После чего информация о настроении обязательно фиксируется и отражается в виде графика по отделам, висящего тут же при входе.

Но вернемся к традиции отмечать дни рождения с размахом. Важно, что речь не идет о богатом застолье или дорогих подарках. Их традиция – самим делать что-то для именинника. Чаще всего это своеобразная театральная постановка, как в случае с Ксенией. Придя на работу в свой день рождения, она увидела всех сотрудников в образах героев «Служебного романа». Костюмы, грим, музыка. И даже ее до поздравления они умудрились переодеть и загримировать под «нашу мымру». Каково? В общем, всё серьезно. А точнее, весело.

Как-то раз отмечали день рождения одного из сотрудников коммерческого отдела, Коли Брагина. Наверное, стоит пару слов сказать о Коле. Интересно, например, что до того, как он попал в розничную торговлю, он занимался совсем другим. Он учился в духовной семинарии.

А теперь представьте, что это такое значит в компании, где все друг над другом постоянно подшучивают, разыгрывают и подкалывают. Так вот, на его день рождения коллеги подготовили очередную постановку. Один из сотрудников, неплохо разбиравшийся в музыке, сделал аранжировку гимна «Боже, Царя храни!». Кроме музыки он также поставил хореографический номер, практически балет, который вспоминают в компании вот уже несколько лет.

И им это так понравилось, что они переделали всё в зарядку, которую с тех пор танцуют каждое утро. До ее начала по офису проходит зазывала и со всей мочи кричит в специально купленный мегафон: «На зарядку! Все на зарядку».

Более того, сегодня зарядка превратилась в ежеутренний ритуал в каждом магазине. До начала работы все продавцы включают музыку и танцуют, нередко вовлекая и первых посетителей.

Важно, что зарядка регулярно меняется. Меняется музыка, аранжировка, хореография. Неизменным остается только отличное настроение на весь день.

А теперь я расскажу о нас, а точнее, о части нашей глобальной технологии позитивизации сотрудников и клиентов.

Мы начали работать над ней очень давно, как только я «открыл Америку»: оказывается, покупатель в хорошем настроении всегда покупает больше, а сотрудники работают лучше.

С тех пор мы придумываем, собираем, подглядываем да и, что греха таить, заимствуем все возможные приемы и инструменты, которые помогают нам в работе с настроением. Более того, вы не поверите, одним из показателей, по которым мы оцениваем эффективность наших руководителей, является настроение их подчиненных.

Несколько лет назад я узнал, что в американских магазинах Best Buy, торгующих электроникой, одним из вариантов начала рабочего дня является веселая игра. Круто, сказал я. Давайте и мы будем так делать.

Конечно, у нас не было опыта массовиков-затейников или ведущих увеселительных мероприятий. Поэтому за основу мы взяли чужой опыт. Первые наши игры были просто скопированы.

Вспоминаю смешную историю.

Мы начали внедрять позитивизацию в «Уютерре» несколько лет назад. Прежде всего мы взялись за утреннее собрание, которое я считаю самой важной частью рабочего дня. Так вот, именно игру мы сделали важнейшей частью утреннего собрания, чтобы поднять настроение всех сотрудников прямо с утра.

Одна из игр называлась «Достань яблоко из тазика с водой, не используя рук». На мой взгляд, неплохая игра. По крайней мере ничуть не хуже, чем «запусти косточкой от хурмы в коллегу», в которую играли в Walmart.

Мы включили ее в методические материалы, разработанные для руководителей магазинов, и разослали им. Берите и делайте!

Так вот, встречаемся мы с управляющими, чтобы подвести итоги нашей работы по созданию сервисной среды за первые три месяца. И, естественно, позитивизацию мы тоже обсуждали. «Максим, у меня есть вопрос, – подняла руку одна из управляющих. – Как нам быть с играми? Во-первых, наши сотрудники почему-то не слишком веселятся. А во-вторых, сколько времени в них правильно играть?»