Марти Каган - Вдохновленные. Все, что нужно знать продакт-менеджеру

В ходе тестирования стоит ожидать развития событий по трем основным сценариям: 1) пользователь справился с задачей без малейших проблем и посторонней помощи; 2) пользователь немного помучился и поворчал, но выполнил нужную задачу; 3) он так измучился и расстроился, что в конце концов сдался, но так и не сделал того, что хотел. Конечно, иногда люди сдаются очень быстро, и вам, возможно, придется уговаривать их продолжить попытки. Но если дело доходит до момента, когда, судя по поведению пользователя, он точно откажется от вашего продукта и перейдет к конкуренту, можно сделать пометку, что пользователь сдался.

Тестировщику нужно стараться не помогать и не задавать участнику тестирования наводящие вопросы. Но если вы видите, что пользователь в сотый раз прокручивает страницу вверх-вниз, явно что-то разыскивая, спросите его, что он ищет, так как эта информация может оказаться очень полезной. Некоторые тестировщики даже просят пользователей в ходе теста постоянно рассказывать, о чем они думают, но, по-моему, это настраивает людей на критику, а такое поведение для нас нежелательно.

Повторяйте за собеседником как попугай, так как это полезно во многих ситуациях и помогает не давать пользователю наводок. Если участник тестирования ничего не говорит, а у вас уже нет сил молчать, опишите ему, что он делает: «Я вижу, вы ищете этот список справа». Человек обязательно расскажет вам, что он пытается сделать, что хочет найти и все остальное. Если же он задаст прямой вопрос, вместо ответа-подсказки можно просто повторить его слова. Например, пользователь спрашивает: «А если кликнуть тут, будет новая запись?» — а вы отвечаете: «Вам интересно, нужно ли кликнуть здесь, чтобы получить новую запись?» Как правило, пользователи «покупаются» на такой прием, потому что люди обычно хотят ответить на заданный им вопрос: «Ну да, думаю, так и будет». А еще попугайничанье помогает избегать наводящих оценочных суждений. Если у вас возникло непреодолимое желание похвалить участника тестирования, лучше скажите: «Ну вот, вы создали новую запись». И наконец, по-попугайски повторяя ключевые моменты, вы помогаете коллеге, который ведет записи, оставляя ему на это больше времени.

Вы пытаетесь разобраться, как целевые пользователи подходят к осмыслению тестируемой проблемы, и выявить в своем прототипе слабые места, в которых модель, представленная данным софтом, не согласуется с ходом рассуждений и действий пользователя. В этом случае она нелогична. К счастью, заметив это на этапе тестирования, мы можем без особого труда все исправить, что нередко становится решающим фактором в успехе будущего продукта.

Вы также скоро обнаружите, что очень многое можно узнать по жестам и тону участников тестирования. Обычно бывает очевидно, нравятся или не нравятся людям ваши идеи. Если пользователям по душе то, с чем они столкнулись, они почти всегда просят вас им сообщить, как только продукт выйдет на рынок. А если ваше детище им очень понравилось, то постараются заполучить его и раньше.

Цель тестирования прототипа — как можно лучше понять своих пользователей и клиентов и, конечно же, выявить в прототипе слабые места, чтобы как можно раньше их устранить. Например, это могут быть проблемы со спецификациями, потоком, графическим дизайном или ментальной моделью работы продукта. Выявив их, сразу же исправьте.

Тест не должен быть одинаковым для всех участников тестирования прототипа. Такая установка базировалась бы на непонимании роли этого вида качественного тестирования. Проводя тест, мы не пытаемся что-либо доказать, а хотим быстро получить ценную информацию.

После каждого тестирования или каждой серии тестов кто-нибудь, обычно продакт-менеджер или дизайнер, составляет резюме полученных результатов и рассылает их по электронной почте членам продуктовой команды. Не нужно составлять эти отчеты долго, они не должны быть длинными. Их редко дочитывают до конца, и они устаревают раньше, чем люди их получат. Ведь к этому моменту прототип, как правило, уже ушел далеко вперед по сравнению с тем, каким был на момент проведения теста. Такие отчеты не стоят потраченных сил и времени.

Потребители не обязаны покупать наши продукты, а пользователи — выбирать новую фичу, предложенную вами. Люди будут делать это лишь в случае, если увидят в них ценность. То же самое можно сказать и по-другому: то, что кто-то может использовать наш продукт, еще не означает, что он решит это сделать. Повторяйте себе этот тезис, когда пытаетесь убедить клиентов или пользователей переключиться на ваш новый продукт с того, которым они пользуются.