Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

В офисе продаж обязательно должен быть детский уголок, где родители могут оставить ребенка, чтобы он был занят и не мешал во время консультации.

Чем наполнен ваш детский уголок? Расположен ли он так, чтобы его видели родители, которые общаются с менеджерами? Как понять, что уголок – действующий?

Существуют разные варианты наполнения детской зоны: это могут быть раскраски с карандашами, грифельная доска и мелки, объемные или логические игрушки для разного возраста. Оптимальный вариант – раскраски. Если подойти к делу ответственно и регулярно обновлять раскраски различной сложности, а также предоставлять достаточное количество заточенных цветных карандашей, то и дети останутся довольны, и родители будут благодарны за то, что их ребенок был занят. Важное замечание о месте размещения детского уголка: он должен быть виден оттуда, где консультируют родителей, тогда они будут спокойны и смогут сосредоточиться на общении с менеджером по продажам. Если родители получили информацию и готовы уходить, а дети хотят остаться в детском уголке, потому что им там интересно, значит, он сделан правильно.

Отдельно нужно обратить внимание на организацию зала продаж. Относительно недавно была принята кабинетная система, когда, двигаясь по коридору, клиент заходил в нужный кабинет на консультацию или подписание договора долевого участия. Сейчас самый распространенный формат – open space, когда все менеджеры располагаются в одном зале по периметру помещения или в одну линию. При этом клиент видит менеджера, когда тот консультирует покупателя, работает за компьютером или обзванивает клиентов. А менеджеры видят и слышат все, что происходит за соседними столами. Для особо сложных или важных бесед выделены одна-две переговорные комнаты.

Есть и другой способ организации пространства, когда существует один зал, где менеджеры ведут внутреннюю работу по обзвону клиентов (потенциальных или уже существующих), заполняют бланки отчетности, составляют заявки на договоры и выполняют множество других функций. Второй же зал разделен на комнаты переговоров, и там идет работа с клиентами, которые обратились в офис продаж за консультацией. Такой формат имеет существенный плюс, обеспечивая, с одной стороны, комфорт для клиента, который в приватной обстановке может обсуждать с менеджером будущую покупку, а с другой – позволяет менеджеру сосредоточиться только на работе с клиентом, сидящим перед ним, так как его не отвлекают ни телефонные звонки, ни разговоры коллег. Какой бы вариант разделения пространства ни был выбран, он должен помогать менеджерам продавать и создавать комфортную обстановку для клиента.

Еще один важный момент при оценке организации пространства – это порядок. У вас может быть отлично оформленный и оборудованный офис, но неряшливость разом перечеркнет положительное впечатление. Порядок должен быть во всем: начиная от чистоты полов и заканчивая количеством и форматом ручек в карандашнице на столах переговоров. Каждая деталь должна быть на своем месте, ничего лишнего не допускается в офисе продаж, мусорные корзины – обязательно пустые, а на столах менеджеров – только материалы для работы с клиентами. Многие люди экстраполируют организацию офиса продаж на всю компанию, поэтому необходимо, чтобы умение правильно использовать пространство работало на нас.

Проводя аудит экстерьера и интерьера офиса продаж, нужно обратить внимание на оформление офиса продаж и его наполнение. Актуальный стиль, удобная и функциональная мебель, светлые тона, новейшая оргтехника создадут у клиента образ динамичной и современной компании. И современный не значит дорогой. Мы видели много отделов продаж, оформленных с помощью мебели из Ikea. Не стоит стремиться сформировать имидж преуспевающей компании, украсив помещение вычурными элементами декора. Простота, лаконичность и чувство меры в сочетании с продуманным зонированием помогут сделать офис комфортным для клиента, а значит, подготовленным к общению с менеджером.

Говоря о комфорте офиса продаж, мы должны оценивать его не только для клиента, но и для менеджеров. Это тоже влияет на включенность людей в работу и на их результативность.

Проверьте, есть ли в офисе продаж служебный гардероб, где сотрудники могут сменить одежду и обувь, оставить личные вещи? Оборудована ли зона приема пищи и отдыха или люди вынуждены идти на обед в кафе либо перекусывать на бегу?