Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Идеальный формат размещения основного офиса продаж – когда он занимает целое здание, другой возможный вариант – офис находится на первом этаже и имеет отдельный вход. Клиент должен сделать всего несколько шагов, чтобы оказаться у стойки администратора офиса продаж.

Мы видели в одном из городов офис продаж, вход в который располагался на второстепенной по проходимости улице, с торца дома. Чтобы попасть на консультацию, необходимо было нажать кнопку звонка, дождаться, когда вам «позволят» доступ в помещение, подняться на третий этаж и найти кабинет, где располагаются продавцы. В девелопменте не проводилось таких, как в розничной торговле, исследований, на сколько процентов снижается вероятность продажи с каждым этажом. Но мы знаем, что зависимость объемов продаж от уровня, на котором располагается офис продаж, существует.

Если к двери вашего офиса ведут ступени, необходимо позаботиться о пандусе для маломобильных групп, потому что мама, которая вынуждена оставить коляску на улице или поднимать ребенка на руках по ступенькам, однозначно будет недовольна отсутствием заботы о клиенте.

Помимо местоположения, очень важна навигация к зданию, а также вывеска офиса продаж и график работы.

Есть ли указатели, как найти ваш офис продаж? Видна ли вывеска отдела продаж как днем, так и ночью? Есть ли график работы рядом с входом? Оперативно ли вы обновляете информацию при смене графика работы?

Вывеска должна быть заметной, считываемой с противоположной стороны улицы, снабженной элементами подсветки, чтобы ее можно было увидеть и в темное время суток. Что касается графика работы отдела продаж, то он должен быть актуальным, выполненным в достаточном размере, чтобы клиенту не приходилось подходить к нему вплотную ради уточнения времени работы. Полезно будет там же указать телефон офиса продаж, чтобы клиент мог позвонить в рабочее время. Этот инструмент особенно важно использовать, если в вашей компании работает круглосуточный контакт-центр, который формирует заявки для менеджеров на следующий день.

У нашего клиента в г. Астане вывеска сделана в формате бегущей строки и отлично просматривается в любое время суток, особенно привлекая внимание в темное время. Но заканчивая рабочий день, сотрудники выключают вывеску, потому что постоянная нагрузка приводит к поломке светодиодных элементов. В результате, проезжая мимо здания вечером, потенциальные клиенты не могут узнать о том, что здесь расположен офис продаж одного из девелоперов.

Оценивая офис продаж, мы прежде всего должны ответить на вопрос, насколько клиенту будет в нем комфортно. Есть ли разделение на зоны? Понятны они интуитивно или требуют специальных информационных табличек?

Покупка квартиры случается несколько раз в течение жизни, и на всех этапах клиент испытывает бурю эмоций. Достроят ли дом? Вовремя ли сдадут? Будет ли семье комфортно в этой квартире? Чтобы минимизировать волнение, важно не только передать клиента в руки профессионалов для консультации, но и создать условия, при которых он сможет быстро адаптироваться в офисе продаж.

Любому покупателю, переступающему порог офиса продаж, должно быть интуитивно понятно назначение помещений. Рядом с приемной должна находиться зона ожидания с диваном и журнальным столиком. Здесь клиент может выпить кофе или воду, пока ждет приглашения к менеджеру по продажам. Чтобы ожидание было полезным, на столике или буклетнице размещают корпоративную газету, буклеты жилых комплексов и другую печатную продукцию с информацией о девелопере. ТВ-панель с записью видеороликов об объектах компании также помогает скрасить ожидание и при этом поведать клиенту полезную информацию. Зал продаж и переговорные должны быть обозначены соответствующими навигационными табличками. В офисе продаж обязательно должно быть место, где клиент может оставить одежду и не волноваться о ней. Даже наличие туалетных комнат играет за или против вас.

В отделе продаж строительной компании г. Екатеринбурга всегда было место, куда клиенты могли повесить одежду. Открытая вешалка располагалась в коридоре между приемной и залом продаж. Но большинство клиентов предпочитали или остаться в одежде, или взять ее с собой, даже если сняли. Тогда было принято решение вместо вешалки поставить небольшой шкаф-купе с зеркальными дверцами. После этого редко кто отказывался оставить там одежду. А зеркало помогало клиентам проверить, что их внешний вид в порядке.