Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Пользуетесь ли вы мессенджерами для передачи оперативной информации агентам? Есть ли у вас так называемая «группа поддержки», где агент может быстро получить ответ на срочный вопрос? Участвуют ли в ответах менеджеры отдела продаж или все вопросы снимает один человек?

В наше время скорость реагирования очень важна, и создание группового чата в WhatsApp [16] WhatsApp Messenger – это кросс-платформенное приложение для смартфонов, позволяющее обмениваться сообщениями и при этом не платить, как за SMS. или Viber [17] Viber – приложение VoIP для смартфонов, позволяющее делать бесплатные звонки через Wi-Fi и сети 3G между смартфонами, а также передавать текстовые сообщения, картинки, видео- и аудиосообщения. – хороший инструмент взаимодействия для оперативного реагирования на запросы.

Обучение агентов должно быть регулярным и разноплановым. Постоянно проверяйте, чему и как часто вы учите своих партнеров из агентств недвижимости.

Проводите ли вы презентации на объекте, регулярно показывая его изменения, динамику стройки? Обучаете ли агентов на их территории в формате «вопрос-ответ»? Устраиваете ли встречи с техническими специалистами, чтобы детально разобрать технологию строительства? Приглашаете ли топ-менеджеров агентства для презентации новых проектов или показа оформленного демонстрационного этажа и шоу-румов? Есть ли у ваших специалистов по работе с агентствами недвижимости график с датами, временем, названием агентства и тематикой обучения? Если спросить агентов, интересно ли им обучение сотрудниками компании или они каждый раз слушают об одних и тех же уникальных торговых предложениях объектов, что вам ответят?

Есть ли в вашей практике проведение «Школы риелтора», где в течение 2–3 дней интенсивной работы агенты не только учатся техникам продаж, но и отрабатывают их на реальных кейсах компании? Приглашаете ли вы для лучших продавцов интересных спикеров и тренеров по продажам и маркетингу? Устраиваете ли квесты на строительной площадке, где в игровой форме знакомите с продуктом и проверяете его знание? Есть ли в вашей практике система аттестации специалистов из агентства недвижимости на знание ваших продуктов и выдача сертификатов «Официальный партнер девелопера»?

Немногие риелторские компании учат своих агентов, поэтому те знания, которые вы готовы будете в них вложить, помогут вырастить действительно высококлассных специалистов, умеющих продавать ваш продукт и стремящихся это делать, особенно при подкреплении соответствующей мотивацией.

Казалось бы, зачем повышать лояльность? Мы же и так выплачиваем комиссионное вознаграждение за работу агентов, хотя иногда эта работа заключается только в том, чтобы привести к нам клиента. Мы говорили, что агентов мы рассматриваем прежде всего как источник привлечения и поставки лидов. Безусловно, чтобы привести клиента, агент должен его заинтересовать, именно поэтому мы и проводим обучение. Но мы также понимаем, что агент никогда не сможет быть на одном уровне с нашим специалистом из отдела продаж как минимум по знанию продукта, если только это не агент, который работает с одним девелопером и считается узкопрофильным специалистом. А таких мы еще не встречали.

Раз мы прежде всего рассчитываем на то, что агент просто будет заинтересовывать нашим продуктом клиента, ему должно быть интересно и приятно предлагать этот продукт, а для этого нужна высокая лояльность к девелоперу.

Если спросить клиентов, обратившихся за покупкой новостройки в агентства недвижимости, каких девелоперов ему предложили и рекомендовали, назовут ли они нашу компанию? А если предложили, то нашу ли первую? Если клиент рассматривает вторичное жилье, предлагают ли ему как альтернативу наши квартиры, если их срок сдачи достаточно близок? Когда агент приходит на консультацию в отдел продаж вместе с клиентом, помогает он менеджеру работать с возражениями клиента или, наоборот, усиливает его сомнения?

Лояльно настроенный агент работает с менеджером в тандеме, предупреждает его о ситуации покупателя и моментах, которые он уже выяснил. Говорит, на что стоит обратить особое внимание и что крайне важно клиенту. Предостерегает о возможных подводных камнях в сделке. Одним словом, играет на стороне девелопера, при этом не упуская из виду интересы и выгоды покупателя.

Все ли вы делаете для повышения лояльности агентств и их сотрудников? Действительно ли ваши отношения честные и прозрачные и вы справедливо решаете появляющиеся время от времени конфликты интересов? Вовремя ли выплачиваете комиссионное вознаграждение? Ваши менеджеры работают на результат или строго в рамках регламента? Поздравляете ли вы руководителей агентств с днем рождения лично, а агентов, которые заключают с вами сделки, посредством звонка или СМС? Проводите ли среди агентов конкурсы на самый высокий результат и достаточно ли долго длится соревнование, чтобы иметь среди участников не пять агентов, а значительно больше? Практикуется ли в вашей компании ежеквартальное награждение лучших агентов? Проводятся ли неформальные мероприятия для особо активно работающих агентов?