Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

До того как мы перейдем к анализу качества поставленных броней, давайте подумаем: действительно ли нужно выделять бронь отдельным этапом в воронке продаж?

Традиционно выделяют несколько этапов воронки: звонок, встреча, бронь и сделка. Что такое звонок? Это первичное обращение клиента по телефону в отдел продаж с целью приобрести квартиру. Задача менеджера при получении входящего звонка – договориться о встрече с клиентом, поэтому второй этап воронки – встреча.

В нашей практике встреча неотделима от показа. Если клиент приехал на встречу в офис продаж, скорее всего, в большинстве случаев он готов сейчас или чуть позже посмотреть демоэтаж. Крайне мало клиентов, не желающих увидеть будущую квартиру или хотя бы ее аналог – если только перед вами не инвестор, который скупает недвижимость на ранней стадии и затем перепродает для получения прибыли. И если в вашем бизнес-процессе принято, что каждый приехавший в офис клиент должен посетить строящийся объект и попасть на демоэтаж, можно не выделять показ отдельным этапом воронки.

Вот клиент посмотрел объект, получил полную консультацию, варианты способов покупки и расчеты, дальше принимает решение: покупать или нет. Мы считаем правильным на время принятия решения ставить бронь и лишь потом фиксировать сделку, когда договор подписан, зарегистрирован и оплачен хотя бы частично.

Девелоперы в г. Астане брони выставляют за плату. В переводе на рубли эта услуга стоит около 50 000. Бронь гарантирует клиенту, что квартиру, которая ему понравилась, не продадут. Если клиент по каким-либо причинам не покупает квартиру, деньги ему не возвращают, потому что компания была лишена возможности продать эту квартиру другому желающему. Платные брони откладывают решение клиента минимум на месяц, и мы увидели, что броней много, а сделок крайне мало. Мы предложили компании изменить систему бронирования и сверяться с четкими критериями постановки брони, чтобы увеличить конверсию из брони в договор.

Для чего нужны брони и каковы критерии качественной брони?

Прежде всего резервирование объекта недвижимости для покупки определенным клиентом должно быть исключительно на короткий период. Для покупателя бронирование понравившегося ему объекта недвижимости – это возможность сохранить за собой приоритетное право покупки на определенный срок, а для менеджера по продажам оформление брони – лучший способ убедиться в серьезности намерений покупателя и, по сути, начать работу над сделкой.

Бронирование квартиры предполагает, что в результате встречи с менеджером по продажам и/или риелтором агентства недвижимости потенциальный покупатель определился с параметрами сделки. Именно поэтому менеджер может и должен предложить бронирование клиенту, если у него есть понимание следующих четырех составляющих.

1. Клиенту нравится бронируемый объект. Именно так, потому что если бронь ставить ради брони, то мы не приблизимся к сделке. Клиенту должна нравиться квартира, он должен мысленно определить, какого цвета будут обои и где он поставит любимое кресло для чтения. Если он сомневается, выбирает между разными вариантами у одного девелопера, задача менеджера – помочь сузить критерии выбора и в итоге определиться с вариантом. Если клиент выбирает между квартирами разных девелоперов, хочет посмотреть еще ряд предложений – пусть так и сделает, а менеджер постоянно поддерживает с ним связь, пока человек не определится окончательно. Мы не ставим бронь в этом случае, потому что уже один из критериев постановки брони не выдержан.

2. Клиента устраивает цена квартиры. Какой смысл бронировать объект, если он критично выходит за рамки запланированного бюджета покупки и клиент не готов дать указанную цену? Правильно заданный вопрос на этапе выявления потребностей позволит не только прекратить угадывание, что же лучше предложить, но и даст возможность поставить качественную бронь с высокой вероятностью перехода в сделку.

3. У клиента есть средства для покупки квартиры или он понимает, где их возьмет. Пожалуй, это самый сложный критерий оценки брони, потому что часто менеджеры не считают уместным выяснять финансовые возможности клиента или источник средств. Мы не говорим, что менеджер должен запросить банковскую выписку, если клиент говорит, что деньги лежат на счету. Но вот задать вопрос – депозитный ли это счет и когда срок окончания депозита – обязан. Менеджер вправе спросить клиента, какой суммой он будет располагать к моменту сделки. Иначе может возникнуть ложная уверенность о существовании всей суммы в «живых» деньгах, потому что на вопрос о способе покупки клиент ответил: «Наличные». Но менеджер не спросил, а покупатель не уточнил, что наличные будут от продажи квартиры, которую буквально на днях выставили на продажу ради покупки новостройки. Если в сделке задействуются ипотечные средства, менеджер должен понимать, одобрена ли уже ипотечная заявка, а если нет – то в какой срок она будет подана в банк вместе с необходимым пакетом документов.