Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

• Презентация строится по принципу «от общего к частному».

• Разговор идет на языке «выгод».

• Менеджер закрывает сделку по результатам консультации или как минимум получает контакты клиента и назначает дальнейшие действия.

Практически каждый продавец скажет, что работать с клиентом, который пришел в офис, намного проще, чем со звонящим. И это действительно так. По телефону покупатель хочет получить информацию и чаще всего не готов ее давать. Человек, который выделил время, доехал или дошел до офиса продаж, более открыт к беседе и готов не только спрашивать, но и отвечать.

Чтобы провести аудит работы менеджера на консультации в офисе, нужно, наблюдая за его работой, ставить себя на место клиента и оценивать продавца именно с этой позиции на каждом этапе продажи.

Мы спрашивали многих продавцов, какой из этапов продажи они считают самым важным. И чаще всего получали два ответа: презентация продукта и работа с возражениями. Более того, многие руководители, принимая на работу специалиста, проверяют, как он умеет презентовать, потому что считают этот навык самым важным. Время продажи через презентацию закончилось, и довольно давно. В наши дни важно правильно работать с клиентом от начала и до конца.

После этапа «установление контакта» можно спросить покупателя о его готовности продолжать беседу, и важно, чтобы он ответил положительно на следующие вопросы.

Создал ли менеджер доверительную атмосферу? Если у клиента было напряжение, прошло ли оно? Понимает ли покупатель, что будет происходить дальше? Снята ли ситуация неопределенности?

Именно для этого в продажах есть этап установления контакта: представить себя, выяснить форму обращения к клиенту, дать осмотреться, создать условия для беседы, договориться о формате общения.

Ваши менеджеры, представляясь, дают клиенту визитку? Повторяют ли имена визави, после того как те представились? Обращаются к покупателю в процессе беседы по имени или не употребляют его вообще? Как предлагают чай или кофе, с какой формулировкой и предлагают ли вообще? Клиент общается, не сняв верхнюю одежду?

Именно эти действия нужно проверять на этапе установления контакта. Мы можем говорить, что этап пройден, если покупатель готов воспринимать информацию, не напряжен, а менеджер занимает позицию ведущего в разговоре. Дальше следует этап «выявление потребностей», в ходе которого нужно получить от клиента необходимые данные, чтобы презентация продукта была максимально качественной.

Поскольку все тренеры и книги по продажам говорят о необходимости выявлять потребности клиента, менеджеры эту задачу выполняют, но зачастую малоэффективно.

Какой информацией обладают менеджеры по завершении этого этапа? Они понимают, для какого клиента покупают квартиру? Там точно будет жить человек, получавший консультацию, или кто-то другой? Каковы обязательные требования к квартире? А пожелания? Что из заявленного критично, а в чем клиент может пойти на компромисс? Когда и как он готов вносить оплату? У него уже есть деньги или должны произойти какие-то события, чтобы клиент смог расплатиться за приобретаемый объект?

Внимательно понаблюдайте за разговором менеджера и клиента. Кто задает вопросы? Если менеджер – хорошо, если клиент – плохо, а если менеджер еще и старательно отвечает на эти вопросы, то он уже потерял инициативу и сможет ее вернуть или нет, зависит от его квалификации.

Почему менеджер не задает вопросы или задает 2–3 стандартных, которые не помогают продавать? Он боится получить агрессивный ответ: если клиент воспримет это как «допрос», то закроется и шанс заключить сделку будет очень мал. Может ли случиться, что клиент будет недоволен вопросами? Может, если у него не получили согласие спрашивать и не объяснили, зачем это делается. Один этап продажи тесно связан с предыдущим, и только качественно отработав каждый, можно добиться необходимого результата – сделки.

Однажды мы поставили эксперимент. Составили список вопросов, которые задают менеджеры в отделах продаж девелоперов на этапе выявления потребностей в Екатеринбурге, Казани, Новосибирске, Самаре, Волгограде и Астане. Набралось от силы десять вопросов, причем ни один из них не был открытым. На любой вопрос покупатель давал односложный ответ.

Если менеджер получил согласие клиента на мини-интервью, затем задал открытые вопросы, внимательно слушал и только если не хватило информации задал закрытые, уточняющие вопросы, он обретает в разы больше материала для правильной презентации, и при этом клиент остается настроенным доброжелательно.