Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Одна из тюменских компаний-девелоперов регулярно проводила проверку работы менеджеров по телефону с помощью Mystery shopping. Одним из критериев оценки было предоставление полной информации о жилом комплексе и продаваемых квартирах. Другим – обязательное приглашение на встречу. Поскольку менеджеры знали о предъявляемых требованиях, старались соответствовать и сообщали клиенту по телефону максимум из возможного о строящихся объектах. Получив эту информацию, клиенты не понимали, зачем ехать на встречу. В результате конверсия из звонка во встречу была достаточно низкой.

Зачастую руководитель, услышав, как менеджер перечисляет цены на определенный тип квартир, а затем прощается с клиентом, задает вопрос – почему не взял контактный телефон, не пригласил на встречу. В ответ слышит, что информация была предоставлена полностью и не взята обратная связь, потому что в этом нет смысла, так как это звонок от конкурентов. Интересно, как возникает подобная уверенность? Звонивший назвал фамилию, имя, отчество, должность и название компании-девелопера? Мы такого никогда не встречали. Если этого не произошло, то любого звонящего необходимо отнести к категории потенциальных клиентов и вести с ним необходимую работу: от этапа «приветствие» до этапа «завершение контакта». Причем каждый этап должен быть отработан качественно и правильно, чтобы наши менеджеры были действительно продавцами, а не автоинформаторами.

Какую цель должны преследовать менеджеры на этапе установления контакта? Стремятся ли они максимально выполнить задачу – занять сильную позицию и стать инициатором переговоров?

Многие менеджеры считают, что инициатива должна быть у них только при исходящих звонках, а это случается, как правило, когда работа с клиентом уже ведется, и звонок совершается с целью уточнения информации или выяснения решения клиента после консультации. Это в корне неверно. При любом контакте с клиентом именно менеджер должен управлять сделкой, а не становиться ведомым участником переговоров. Когда мы начинаем обсуждать необходимость развивать умение управлять клиентом и сделкой, порой сталкиваемся с негативом от сотрудников. Они путают понятия, считая, что не имеют права навязываться. Обязательно разъясните менеджерам разницу и научите их быть той стороной переговоров, которая, имея опыт и профессионализм, помогает клиенту сделать правильный выбор, принять решение в разумный срок и купить квартиру именно в вашей компании. Цель-минимум, которую должен достигнуть менеджер на этапе установления контакта, – снять напряжение с клиента и расположить к разговору.

Какие обязательные элементы беседы мы проверяем на этом этапе? Прежде всего, формулировку приветствия: назвал ли сотрудник компанию, себя и соблюдались ли при этом установленные стандарты? С какой скоростью он произнес приветственную фразу?

Да, важно даже это! Уверены, вы замечали, что и сами не запоминаете имена тех, кто отвечает на ваш телефонный звонок в организацию или банк. На слух, по телефону человек не успевает сфокусироваться, воспринять и запомнить название компании, ее подразделение и имя менеджера. А такие вещи важны, их нельзя относить к мелочам, которыми можно пренебречь.

У девелопера в г. Архангельске была сложная система работы с телефонными обращениями. Первый звонок принимала секретарь компании, озвучивала название строительной организации. Услышав запрос на консультацию по покупке квартиры, она переводила звонок на секретаря отдела продаж, которая говорила: «Отдел продаж, добрый день!» – снова слышала тот же запрос, сообщала, что переводит на менеджера, который ответит на все вопросы. И клиент ждал ответа уже третьего человека, который в итоге и вел разговор с клиентом. Стандарты представления себя и выяснения имени клиента в компании отсутствовали. К слову, у нескольких крупных игроков рынка недвижимости в этом городе ситуация была аналогичная.

Итак, мы проверяем, как представился менеджер, и дальше фиксируем, выяснил ли он имя клиента и как будет обращаться к покупателю в течение разговора. Если у вас есть кол-центр или на все звонки отвечает секретарь либо администратор офиса, необходимо узнавать имя клиента еще до перевода звонка на менеджера по продажам. В этом случае, поднимая трубку, он сразу приветствует покупателя по имени. И не забывает использовать его в течение всего разговора, но умеренно, без фанатизма. Почему мы так тщательно останавливаемся на этом моменте? Потому что от того, насколько мы расположим к себе клиента, зависит, какого результата добьемся в ходе телефонных переговоров. Обращение к нему по имени, во-первых, требуется стандартами деловых переговоров, а во-вторых, повышает лояльность звонившего, потому что собственное имя всегда приятно слышать.