Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Как часто это нужно делать на самом деле? Раз в месяц? Раз в неделю или каждый день? В каком формате проводить сверку? Устно, когда каждый сотрудник отчитывается на общей планерке, или индивидуально перед руководителем? Письменно, отправляя письмо по электронной почте или в мессенджере?

Правильный вариант только один: каждый день. Утром менеджер по продажам составляет план на день, исходя из своих результатов и оставшихся рабочих дней, вечером делает отчет о выполнении плана. И анализирует прошедший день: успехи и неудачи. По какому бы показателю ни выставляли план отделу продаж – по количеству заключенных договоров, по количеству реализованных квадратных метров, по сумме от заключенных договоров или по поступлению денежных средств, любой его формат должен быть переведен в количество заключенных договоров. Делается это для того, чтобы менеджер вместе с руководителем, зная конверсию, мог выстроить воронку продаж и ставить цель не только по итоговому результату, но и по действиям, предшествующим этому результату. Чтобы заключить одну сделку, нужны брони, которые появляются после встреч, а чтобы назначить встречи, требуется обрабатывать звонки. Только анализируя воронку, можно управлять продажами. При этом руководитель отдела продаж должен ежедневно формировать итоговые результаты работы отдела и отправлять руководству компании. Мы рекомендуем использовать формат СМС.

Итоги на 15.06.2016 г.

План – 127 шт. / 7234 кв. м / 524 млн руб. / 604 млн руб.

Факт – 59 шт. / 3527 кв. м / 241 млн руб. / 315 млн руб.

%%: 46 / 49 / 46 / 52

Ср. стоимость кв. м – 68 тыс. руб.

Каналы продаж: АН [13] АН – агентство недвижимости. 28 шт. (план 64 шт.), ипотека 39 шт. (план 70 шт.)

Воронка продаж на 15.06.2016 г.

Итог дня: 8 шт. / 421 кв. м / 30 млн руб. / 25 млн руб.

Звонки: 75 / встречи: 24 / показы: 32 / брони: 17 / договоры: 8

АН: проведено встреч с АН: 3 / кол-во участников: 74 чел.

Ипотека: принято заявок – 5; получено одобрений – 7

Устно или письменно должны проводиться постановка целей и анализ результатов?

Конечно, устный формат предпочтительнее. Это личная ответственность, это озвучивание своих планов и результатов, обсуждение итогов с руководителем. Письменный формат тоже должен присутствовать – у группы, в одном из мессенджеров, причем руководитель должен писать обобщающие сообщения по плану отдела на день и результату, чтобы ритмичность продаж могли видеть не только продавцы, но и топ-менеджеры компании.

Такой формат работы позволит менеджерам понимать, что каждый день важен, и чувствовать свою ответственность за неэффективно проведенный день, а руководителю отдела продаж – отслеживать ритмичность продаж и вовремя принимать необходимые меры.

Руководитель должен не только сверять план и факт продаж, но и контролировать соблюдение техник продаж, занимаясь полевым обучением продавцов.

Как же быстро проверить соблюдение этапов продаж, скриптов и жестких речевых модулей?

Здесь на помощь может прийти такой инструмент, как «чек-лист» – документ, в котором прописаны каждый этап продаж, планируемые цели и результаты, а также перечень обязательных действий, которые должен выполнить менеджер на каждом этапе. Работая с чек-листом, руководитель отдела продаж может не держать в памяти все, что должен сделать менеджер. Для обсуждения и планирования изменений в рамках полевого обучения ему требуется только отмечать галочками, что менеджер сделал, а что упустил.

У самого менеджера тоже есть инструмент, мы называем его «карточка клиента». Она не позволит упустить сбор необходимой информации о клиенте, чтобы, во-первых, сделать ему правильное предложение и зафиксировать результаты общения, а во-вторых, не потерять важные сведения о тех, кто отложил покупку. По сути, «карточка клиента» может заполняться как в CRM-программе, так и в бумажном виде, если учет клиентов автоматизирован не полностью.

Менеджер московского девелопера Ирина фиксировала всех своих клиентов, детально описывая каждый разговор, чтобы в любой момент удалось легко вернуться к сделке и продолжить работу. В ее таблице были тысячи строк, и она в них великолепно ориентировалась, за считаные секунды находя необходимый контакт и данные по нему. Ирина всегда выполняла план продаж, потому что, даже выходя из отпуска и не имея активных наработок, садилась за свою таблицу и заключала сделки с теми клиентами, которые обратились к ней 3–6 месяцев назад.