Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Анализируя внешний вид сотрудников, нужно учитывать ряд критериев. Первый: какие требования установлены в отделе продаж к внешнему виду и как они исполняются. Если в компании определены для одежды белый верх и темный низ, все сотрудники должны подчиняться этому условию. Бело-черный формат костюма наиболее прост в исполнении, и у несогласных просто нет возможности доказывать, что розовая или светло-голубая рубашка подходит под формат «светлого верха». Если в компании принято, что сотрудники должны соблюдать деловой стиль, необходимо задать конкретные, четкие параметры разрешенной и запрещенной одежды.

После того как мы проверили правила и их выполнение, обратим внимание на детали. Прежде всего речь идет об обуви, украшениях, макияже, маникюре и парфюмерии. В принципе, все эти детали тоже достаточно просто регламентируются и контролируются. Даже указание, что одежда должна не быть изношенной или застиранной, должно быть прописано и исполняться неукоснительно. Кстати, уже принимая на работу сотрудников, можно оценить, насколько они будут соблюдать правила внешнего вида.

У одного клиента в Подмосковье мы столкнулись со странным четким убеждением, что деловой вид отпугивает клиента, а одежда в стиле casual располагает покупателя к сотруднику и создает доверительную обстановку. Аргументы за повседневную одежду были такими: низкий уровень дохода, небольшой город и опасение клиентов общаться с «дорого одетым менеджером». Причем такое мнение высказывала исключительно мужская половина офиса продаж, в то время как девушки носили строгие платья, создавая максимально деловой образ.

Помимо соблюдения стандартов внешнего вида, при аудите этой составляющей нужно оценить использование символики компании в образе сотрудника. Мы говорим о брендированных галстуках, платках, значках и бейджах. Эти атрибуты, во-первых, позволяют дополнительно продвигать бренд компании, а во-вторых, добавляют унификации деловому стилю.

Если в вашей компании не принято ношение бейджей – необходимо ввести этот пункт. Никакие таблички с ФИО менеджера на столах не заменят бейдж. Рекомендуем подойти серьезно к этой детали и сделать его на металлопластиковой основе: стильно смотрится и не портит ткань. Не используйте пластиковые бейджи стандартного формата на английской булавке или на шнурке, чтобы носить на шее, – они неудобные и старомодные.

Введение единых галстуков для мужчин – хорошее решение, купите каждому по 2–3 одинаковых, в тонах компании, и у вас никогда не будет разнобоя в образах сотрудников мужского пола. Шейные платки для женщин также станут интересным дополнением имиджа.

• Сектор продаж разделен на фронт-офис [8] Фронт-офис – общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками (кол-центры, торговые и демонстрационные залы, кассы клиентского обслуживания и др.). и бэк-офис [9] Бэк-офис – отделы компании, которые выполняют рутинные, административные, обслуживающие функции управления бизнесом (IT-администрирование баз данных, служба поддержки, бухгалтерия и др.). .

• Функции фронт-офиса и бэк-офиса не смешаны.

• Для клиента отдел продаж функционирует в режиме «одно окно».

• Задачи специалистов фронт-офиса связаны с заключением новых сделок.

• Менеджер по продажам отвечает за работу с клиентом от выбора объекта до формирования заявки на составление договора.

• Специалист по работе с агентствами недвижимости отвечает за формирование дополнительного потока клиентов через упомянутые агентства.

• Ипотечный брокер отвечает за аккредитацию объектов и помощь клиентам в получении ипотечного решения.

• Задачи специалистов бэк-офиса связаны с оказанием услуг клиенту и помощью специалистам фронт-офиса в заключении сделок.

• Администратор отвечает за бесперебойное функционирование офиса продаж.

• Специалист по сбору дебиторской задолженности отвечает за своевременное поступление в компанию денежных средств от клиентов.

• Специалист по сопровождению сделок отвечает за составление и подписание договоров, формирование пакета документов для регистрации сделки.

• В офисе продаж есть юрист, который взаимодействует с клиентами.