Сергей Разуваев - Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

• Регистрацией сделок занимается выделенный специалист.

• В отделе продаж есть бухгалтер-кассир и водитель-курьер.

Чтобы провести аудит структуры отдела продаж, прежде всего необходимо разобраться – какой она должна быть? Какие составляющие и направления работы с клиентом должны быть включены в структуру продаж? Как понять, насколько существующая структура эффективна и в какой мере помогает компании добиваться целей?

Относительно недавно девелоперские компании перешли на работу в режиме одного окна. При обращении клиента на всех этапах сделки с ним взаимодействует один человек: помогает в выборе квартиры, оформляет заявки в банки при необходимости использовать ипотечные средства, показывает демонстрационный вариант, готовит договор, сопровождает сделку до момента сдачи дома в эксплуатацию, в том числе общается с покупателем, если тот просрочил плановый платеж. В теории такой формат обслуживания предполагает повышение сервиса, потому что с клиентом на всех этапах работает один менеджер, который выстраивает персонифицированные отношения, досконально знает ситуацию и личностные особенности человека.

На практике же получается, что один менеджер должен сочетать совершенно разные знания, навыки и личностные качества. Он должен уметь выявлять потребности клиента и «зажигать его» своей презентацией, чтобы тот принял решение в пользу покупки квартиры именно этой компании. Он должен быть педантично внимательным, иначе рискует допустить ошибку, а еще требовательным в отношении своевременности оплаты квартиры по графику, прописанному в договоре. То есть как минимум сочетать в себе трех абсолютно разных по психологическому профилю людей.

Попробовав такой формат работы, компании внесли корректировки и стали позиционировать работу офиса в режиме одного окна, разделив необходимые функции между сотрудниками фронт- и бэк-офиса. Причем многие девелоперы лишь формально разделили функционал, на практике же менеджеры по продажам продолжают заниматься не только работой с клиентом в части продажи квартиры, но и сопутствующими функциями.

Среди специалистов офиса продаж девелоперской компании в г. Вологде был выделен менеджер по работе с агентствами недвижимости. В его функционал входило заключение сделок с клиентами, обратившимися через агентство, и совсем не стояла задача развития партнерских отношений. По сути, специалист по работе с агентствами недвижимости был, но исполнял обязанности менеджера по продажам и работал с иной категорией клиентов.

Проверьте, кто ваши сотрудники – узкие специалисты или универсалы? Сколько функциональных задач перед ними стоит? Они направлены на одну цель или на разные?

При отсутствии специализации сложнее тренировать специалистов, оттачивать их профессиональные навыки и постоянно повышать квалификацию в их зоне деятельности и зоне влияния.

Что мы понимаем под сотрудниками фронт-офиса продаж? Это специалисты, которые сосредоточены на формировании клиентского потока и его обработке с целью заключения новых сделок. Исходя из этой логики, к специалистам фронт-офиса мы относим: менеджеров по продажам, специалистов по работе с агентствами недвижимости и ипотечных брокеров. Чтобы понять, работают ли эти сотрудники на заключение новых сделок, достаточно задать простой вопрос по каждой из функциональных задач: ваше действие может напрямую привести к подписанию договора?

Если ваш менеджер по продажам обрабатывает входящие звонки клиентов, которые хотят купить квартиру, проводит консультации в офисе с потенциальными клиентами, показывает демонстрационные объекты на строительной площадке, обзванивает базы клиентов, которые уже что-то купили (или обращались и не купили), составляет заявку на договор для специалистов по сопровождению, потому что только он знает условия сделки и именно он договаривался с клиентом, – все это ведет к новой сделке.

Если он вносит данные клиента и объекта в договор, заказывает полис страхования, подает заявку в банк, сканирует документы для регистрирующего органа – это тоже приближает к сделке, потому что подобные действия – составная часть заключения любого договора (хотя это и сервисная функция, самостоятельно не ведущая к сделке). Стоит ли тратить время высококвалифицированного и высокооплачиваемого менеджера на деятельность, которая не приносит компании прибыль?