Михаил Воронин - Прыжок в мечту, или Продажи в B2B. Как выигрывать в два раза больше корпоративных тендеров

Даже встреча с давним клиентом, с которым долго и плодотворно работаешь, вызывает волнение. Я каждый раз нервничаю, что, на мой взгляд, вполне нормально. Отсутствие волнения – это тревожный сигнал. Видимо, я занимаюсь не своим делом, раз я к нему равнодушен. Перед встречей с любым клиентом каждый раз встает вопрос, как лучше к нему войти. Существует два основных способа.

• Первый – лицом вперед и со сжатыми кулаками. Клиент воспринимается как враг, которому во что бы то ни стало надо продать свою и только свою идею! Человек, занимающий такую позицию, считает себя профессионалом, заранее знающим, что кому нужно. Ему совершенно все равно, о чем мечтает клиент. Как правило, так ведут себя псевдопрофессионалы, которым наплевать на чужое мнение.

• Второй способ – «целуя туфли». Клиент воспринимается как бог, которому невозможно возразить, иначе он беспощадно и жестоко накажет! Человек с такой позицией во всем соглашается с клиентом, готов выполнить любую его прихоть, даже самую нереальную.

Но существует и третий способ, наиболее оптимальный, – «вход боком» (за формулировку спасибо моему бизнес-партнеру Антону Меркулову). Эта позиция подразумевает вариативность и чередование ваших реакций. В каких-то ситуациях вы не возражаете, в других – настаиваете на своем, но деликатно, аргументировано и обоснованно.

Не стоит впадать в крайности. С любым человеком можно договориться, даже с самым суровым и по такому щепетильному вопросу, как смета! Предложите клиенту просмотреть ее вместе: последовательно, подробно обсуждая каждую позицию. В критичных для клиента пунктах вполне можно уступить, а в других – попробовать отстоять внесенную вами стоимость. На самом деле ни у одного клиента не хватит терпения, чтобы торговаться с вами по каждому пункту. Для них порой важна не сумма, а принцип. Главное, чтобы агентство хотя бы слегка снизило стоимость, а по какому пункту – не так уж важно. Поэтому следите, чтобы терпения хватило у вас!

Представьте себе клиента, который совершенно не слушает вас, считает, что сам все знает, но при этом он явный псевдопрофессионал. В «Подъёжиках» был такой клиент (менеджер, ведущий проект). Мы выиграли тендер, но при реализации столкнулись с тем, что 95 % времени клиент говорит, а наше мнение его не интересует. На очередной встрече мы все же договорились о плане действий, но не успели доехать до офиса, как от него начали поступать звонки с вопросами, что уже сделано и какой у нас статус. Возражения, что мы действуем согласно плану и всему свое время, привели к обвинениям в непрофессионализме. Мы поняли, что клиент перепутал понятия «клиентоориентированность» и «гибкость» со слабостью. Решив, что эффективно работать в таких условиях невозможно, мы написали клиенту письмо, четко обозначив, что для нас допустимо, а что нет. Утром нам позвонил руководитель, пообещал, что все будет нормально и мы продолжим сотрудничество. Коммуникация с менеджером осталась сложной, но теперь наша позиция была более сильной благодаря своей жесткости, поэтому любые спорные вопросы начали решаться конструктивно.

Не только в бизнесе, но и в жизни вообще важно правильно оценивать себя, знать свои сильные и слабые стороны. То, что вы думаете о себе, и то, что вы проецируете вовне, может не совпадать.

К мудрецу пришел юноша со словами:

– Учитель, я много учился и сегодня знаю уже почти все. Но ты можешь дать мне больше.

Мудрец взял в руки кувшин и с его помощью стал наполнять стакан водой. Вскоре стакан наполнился, и вода стала переливаться через край.

Учитель сказал:

– Все, что я тебе дам, будет так же, как и эта вода, переливаться через край. Чтобы впустить новое знание, ты должен признать, что не знаешь ничего!

Как правило, мы думаем о себе несколько лучше, чем мы есть на самом деле. И когда разница между внешней и внутренней оценкой становится критичной, появляются высокомерие и заносчивость, делающие невозможным выстраивание продуктивных отношений с клиентом.

Чтобы не показаться высокомерным и не испортить тем самым отношения с клиентом, нужно оценивать себя адекватно. То есть другие люди должны оценивать вас чуть выше, чем вы сами. Для успешного саморазвития лучше себя недооценить, чем переоценить. Дайте клиенту пространство для комплимента. Ему будет самому приятно похвалить вас за работу, сделанную настолько качественно, что он даже не ожидал.