Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Профессионально работающий менеджер с точки зрения проявлений собственных эмоций находится в менее выгодном положении, чем клиент. Стремление продать товар каждому заинтересованному клиенту, пусть даже с «неправильным» поведением, желание сохранить с ним партнерские отношения порой требуют от менеджера титанических усилий. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет продавца искать другие пути «выхода» собственных эмоций, которые в некоторых случаях бывают неэффективны и ведут в свою очередь к повышению уровня агрессии у клиента.

В качестве примера мы хотим привести такой неэффективный способ «отреагирования» собственных эмоций, изобретенный одной из «опытных» продавщиц фирменного кондитерского магазина. Работа продавца в отделе развесных изделий достаточно трудна, особенно если это конфеты. Покупатели стремятся взять несколько наименований конфет по 100–200 граммов. Поэтому продавцу приходится длительное время обслуживать одного клиента. Кроме того, в процессе взвешивания клиент размышляет над тем, достаточно ли вкусны именно эти конфеты и соответствует ли этот сорт его сегодняшнему настроению. Частенько бывает, что клиент принимает другое решение. Это бывает нелегко пережить продавщице, только что старательно взвесившей очередные 100 граммов. Наша продавец находила выход для собственного раздражения таким образом. Она наклонялась под прилавок якобы для того, чтобы взять очередную порцию конфет, и там произносила все, что она думает по поводу незадачливого клиента. До покупателя из-под прилавка доносились сочные ругательства. Не зная как реагировать на такие приемы общения (ведь ругательство предназначалось вроде бы не ему), клиент быстро покидал территорию «гостеприимного» магазина. Надо сказать, что эта продавец работала еще в социалистические времена, поэтому скорее всего ее способ не применим сегодня и грозит его «использователю» увольнением с работы.

При всем многообразии неэффективных способов реагирования на критику выделяют четыре стиля общения, применение которых ведет к усилению конфликта между менеджером и клиентом.

1. Ответная агрессия. К этому стилю относятся оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания и различные способы демонстрации собственного раздражения. Примером может служить следующий диалог. Клиент, еще не «отошедший» после ссоры с женой, спрашивает менеджера с раздражением в голосе: «Почему у вас такой высокий процент?» Менеджер, бессознательно раздражаясь в ответ, отвечает с той же интонацией: «У нас здесь не благотворительная организация». Клиент, принимая оборонительную позу, с еще большим раздражением в голосе: «Я понимаю, что у вас не благотворительная организация, но все-таки процент у вас выше, чем в фирме «Суперчудо». Менеджер: «Ну и идите туда, вас ведь никто не держит». Совершенно разъяренный клиент уходит, бормоча себе под нос: «Не фирма, а бог знает что».

Мы привели пример, где ответная агрессия выражена вполне отчетливо. И сейчас, к счастью, большинство менеджеров не позволяют себе так грубо общаться с клиентом. В то же время фразы, содержащие в себе ответную агрессию, достаточно часто слетают с языка менеджера средней руки, не отдающего себе отчета, к каким последствиям приводит его общение. Наиболее типичные обвинения, используемые такими торговыми агентами (особенно в случаях, когда клиент действительно не прав), выглядят так: «Вы не разбираетесь в товаре так хорошо, как я, поэтому ваша критика неправильна», «Вы не видите собственной выгоды», «Вы не понимаете, что у нашей фирмы есть свои ограничения, и мы не можем сделать все, как вы хотите», «Вы не правы» и др. От таких фраз достаточно просто избавиться, если внимательнее следить за своей речью. Труднее «отделаться» от несловесных способов проявления агрессии: раздражительной, резкой, недоброжелательной и иронической интонации, недовольного, хмурого выражения лица и пренебрежительных жестов. Подчас «правильная» фраза, сказанная «слишком» вежливым тоном, обижает клиента в большей степени, чем открытая конфронтация. Если изобразить скульптуру «Общение двух агрессивно настроенных собеседников», то это будут два человека, стоящие друг против друга в позе «руки в боки». Оставаясь в такой позе, договориться о чем-то позитивном практически невозможно.

Некоторые менеджеры оправдывают свои агрессивные фразы таким образом: «Это не настоящий клиент, он просто зашел посмотреть» или «Этот все равно ничего не купит, а звонит, потому что делать нечего». В ответ на эти замечания я всегда спрашиваю: «Кто из присутствующих бродит по офисам или названивает по газетным объявлениям, когда нечего делать?» Почему-то никто из присутствующих не отзывается. Конечно, среди потенциальных клиентов встречаются иногда сумасшедшие, но большинство посетителей приходят «посмотреть» товар с определенной целью. Не все из них приобретают товар сразу. Но их решение о будущей покупке может сильно зависеть от того, насколько эффективно вы поговорили в данный момент. Продавец-консультант мебельного салона, имеющий наибольший объем продаж среди других сотрудников, рассказал нам такой случай. Несколько раз подряд в магазин заходила бабушка с бидончиком. Никто из продавцов не обращал на нее внимания: «Что может купить бедно одетая пенсионерка в таком дорогом салоне?» Но Михаил разговорился с ней. И оказалось, что она заходит в магазин, действительно, после покупки молока, но заходит не просто так, а присматривает новую мебель для своего вполне обеспеченного сына, который слишком занят и может зайти в магазин только в выходные. В результате этой беседы в ближайший выходной семья бабушки с бидончиком приобрела именно ту стенку, которую присмотрела клиентка, зашедшая в магазин «просто так».