Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

2. Все преимущества и недостатки должны быть предварительно обсуждены с клиентом. Если покупатель нашел только три достоинства, будет лучше, если вы продолжите презентацию товара и не будете спешить с завершающей стадией сделки. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.

3. Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с сомнениями: «Вы были не очень уверенны в прочности данной конструкции, но потом мы с вами еще раз просмотрели все показатели и убедились в ее надежности».

4. При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность. Для этого лучше всего подходят собственные пальцы. Менеджер: «Давайте еще раз рассмотрим все «плюсы» и «минусы» нашей договоренности. Во-первых (менеджер загибает один палец), вы получите большую прибыль. Мы с вами прикинули, она увеличится примерно на 15 %. Во-вторых (менеджер загибает второй палец), вы сэкономите время доставки товара, в-третьих…». Когда менеджер доходит до пятого преимущества, он отмечает: «Видите, даже пальцев на руке не хватает, чтобы перечислить все плюсы, придется воспользоваться другой рукой… А какие минусы? Минус состоит в том, что вы затрачиваете собственные средства. В то же время мы посчитали, что затраты окупятся ровно через месяц. Дальше вы будете получать чистую прибыль. Так что этот палец можно и не загибать. Как вы считаете?» Если вы работаете с солидным заказчиком, приученным «не размахивать руками», используйте для наглядности лист бумаги. Для краткости вы можете в левой колонке после каждого довода в пользу приобретения товара ставить «плюс», а в правой после каждого недостатка — «минус». Тогда клиент наглядно видит, что количество плюсов резко пересиливает количество минусов.

5. После каждого довода дождитесь невербального согласия со стороны клиента — небольшого кивка головы. Если же вы видите, что клиент «застыл как вкопанный», не смотрит на вас или недовольно морщится, значит, вы еще находитесь на стадии сомнения. Прежде чем подводить итоги, следует еще раз вернуться к возражениям клиента.

Сведение принятия решения к формальности.На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Не стоит пользоваться «отпугивающими» словами «деньги», «цена», «договор», «подписание контракта», «купить» и т. д. Если вы обговорили все преимущества, которые получит покупатель, приобретая ваш товар, вам, действительно, остается обсудить лишь формальности. Для перехода к завершению сделки используйте фразы: «Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я внесу точные цифры в бланк заказа», «Теперь осталось лишь оформить нашу договоренность. Посмотрите, пожалуйста, какие бумаги стоит подписать», «Как вам лучше упаковать?», «Теперь осталась небольшая мелочь. Давайте я вас провожу к кассе». Данные фразы помогут покупателю принять окончательное решение в том случае, если он получил ответы на все свои сомнения. Поэтому, если вы не уверены, что покупатель «созрел» для подписания договора, задайте ему «проверочный» вопрос: «Я ответил на все ваши сомнения?»

Альтернативный вопрос.На завершающей стадии сделки не следует пользоваться закрытыми вопросами типа: «Вы будете подписывать контракт?» или «Вы возьмете эту модель?» Слишком велика вероятность получить отрицательный ответ. Лучше всего задавать клиенту альтернативные вопросы: «Вы подпишите контракт с доставкой или без доставки?», «Вы возьмете модель А или Б», В этом случае основной акцент падает не на обсуждение вопроса — покупать или не покупать, а на обсуждение вопроса о деталях покупки. Профессиональный продавец должен иметь в запасе пять-семь альтернативных вопросов для завершения сделки: «Вы возьмете 17 или 18 упаковок?», «Вам оформить заказ на 4 или 13 февраля?», «Мы сначала упакуем товар, а потом подпишем бумаги, или наоборот?», «Мы будем просматривать бумаги и пить кофе или сначала оформим бумаги, а потом, не торопясь, попьем кофе?»

У любого продавца в запасе есть целый «мешок» историй о работе с напряженными, недовольными, раздраженными, конфликтными, критикующими и даже скандальными клиентами. Когда на семинаре разбирается тема конфликта, кажется, что накаляются не только чувства менеджеров, заново переживающих ситуации общения с агрессивно настроенными клиентами, но и сама атмосфера вокруг. Работа с конфликтным заказчиком всегда несет с собой психологическую нагрузку и требует от менеджера знания специальных приемов.