Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Правило 8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова»; Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

Ситуация для анализа. Менеджер туристической фирмы Татьяна вступает в беседу с клиенткой, испытывающей основательные сомнения по поводу возможности и необходимости туристической поездки: «Хочется куда-то съездить, но непонятно, куда лучше. А может быть, и не стоит никуда ездить?» Клиентка: «Вот зашла к вам посмотреть. Вы давали рекламу про Финляндию. А куда вы еще возите?».

Менеджер прекрасно знает, что не сможет эффективно воздействовать на решение клиентки до тех пор, пока не узнает, в чем ее истинная потребность. Поэтому она коротко отвечает и тут же задает встречный вопрос:

«У нас очень много интересных маршрутов. А вас интересует именно Финляндия или еще какая-то страна?». Менеджер задаст альтернативный вопрос, давая возможность клиентке самой выбрать нужное направление разговора. Клиентка выбирает Финляндию: «Да, мне интересна Финляндия. Вот одна моя подруга была там. Ей очень понравилось. А другая говорит — скучно, холодно. Вот и не знаю. Что вы посоветуете?» Менеджер не попадается в расставленную клиенткой «ловушку» и не дает ненужных советов. Пока у нее недостаточно информации о сомнениях клиентки. Она продолжает задавать вопросы: «Конечно, моя работа состоит в том, чтобы помочь вам выбрать именно то, что вас больше всего интересует (подчеркивает, что действует в ее интересах). Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас привлекло в рассказе вашей первой подруги. Как ее зовут?» Клиентка: «Инна». Менеджер: «И что не понравилось в рассказе второй. Как ее зовут?» Клиентка: «Лена». Менеджер: «Ну вот, я знаю, как зовут двух ваших подруг, но не знаю, как зовут вас». Все это время менеджер сохраняет приветливый доброжелательный тон разговора, находится в открытой позе и соблюдает дистанцию, комфортную для своей собеседницы. За несколько секунд беседы клиентка расслабляется, начинает чувствовать себя более свободно и поэтому с удовольствием называет свое имя: «Меня зовут Наташа». «А меня Татьяна». Теперь общение приобретает более теплый характер.

Наташа тут же реагирует на это изменение сокращением дистанции. Она пододвигается к Татьяне и начинает говорить более эмоционально: «Вы понимаете, Инна ездила туда со своим мужем. Ей, конечно же, не было скучно. Они всюду ходили вместе. Были в городе, как это называется… где ни одного дерева не вырубили…». Татьяна: «Тампере». Наташа: «Да, в Тампере. Ей так понравилось. Говорит, такое необычное ощущение. Стены специально кривые делали, чтобы дерево какое-нибудь сохранить. В общем, у нее масса впечатлении. А Ленка поехала одна. Говорит, и группа какая-то неудачная подобралась, и экскурсии были с утра, а вечером было скучно. И я хочу поехать одна». Татьяна про себя отмечает: «Основная потребность — общение и новые знакомства».

Менеджер не бросается тут же рассказывать, как можно приобрести огромное количество друзей, купив тур именно здесь, в этой фирме. Пока все представление о Финляндии для данной клиентки ограничивается рассказами двух ее подружек. Татьяна знает, что самое действенное средство борьбы против сомнений — высказывания самого клиента, поэтому она продолжает свои расспросы, понемногу включая собственную информацию: «Да, действительно, Тампере — единственный город, где все здания построены под природный ландшафт. Там не вырублено ни одно дерево. Туристы, которые там были, говорят о необычно волнующем ощущении. Это так интересно бродить по улочкам Тампере. Здесь я совершенно согласна с Инной. Но не могу понять, как же так получилось, что Лена оставалась одна по вечерам?» Клиентка: «Ну, вообще-то она довольно стеснительная. Ей трудно познакомиться с другими людьми. Может, поэтому?»

Тактика расспросов приводит к хорошему результату. Клиентка сама «отделяет» Финляндию и плохие впечатления. Теперь Татьяне только остается повторить доводы клиентки, усилив их дополнительной профессиональной информацией. Татьяна использует метод «Согласись и опровергни». С его помощью она присоединяется к переживаниям своей клиентки: «Конечно, иногда бывают случаи, когда человек едет в поездку, а потом приезжает недостаточно удовлетворенный результатами. В то же время, как вы сами заметили, чаще всего это связано с личными особенностями самого человека. Мне кажется, что у вас не будет проблем завести новые знакомства в группе. Вы, по-моему, очень общительный и контактный человек». Наташа улыбается. Конечно, она согласна с этим мнением: «Да, вы знаете, я прекрасно нахожу общие темы для разговора, и вообще у меня масса друзей. У меня не будет проблем».