Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы

Лучше всего использовать открытые вопросы: «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?», «Почему вы так считаете?», «Какая информация необходима вам, чтобы принять необходимое для вас решение?». У вас в запасе должно быть минимум десять вопросов, адаптированных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию — давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»

Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общепринятые стандартные возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от навязчивого торгового агента. Например: «Это дорого» или «Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится». Если вы чувствуете, что клиент не называет настоящей причины своих сомнений (порой она является тайной и для самого клиента), то можете использовать следующий прием: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но в дополнение к этому есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?» Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями. Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.

Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем.

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ

Клиенту можно десятки раз повторять, что «наша фирма — самая надежная». Но все эти фразы не перевесят одного предложения, сказанного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваша фирма — самая надежная». Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.

Следующий случай проиллюстрирует важность тактики «следования» за клиентом. Менеджер компании по продаже медицинского оборудования вел деловые переговоры с главным врачом больницы по поводу дорогостоящего аппарата для исследования опорно-двигательной системы. В результате беседы главврач сказала следующее: «Этот аппарат нам не нужен. У нас и так слишком мало денег, и нам есть, куда их потратить». Менеджер ушел после этой беседы расстроенным. Он был уверен, что этот клиент точно ничего не купит. Через неделю на встречу с этим заказчиком поехал другой представитель компании, чье умение работать с клиентами снискало ему славу «прирожденного» торгового агента. Увидев менеджера издали в коридоре, главврач еще издалека стала говорить: «Я же сказала, что мы не будем брать ваш аппарат!» Что же стал делать менеджер? Он не стал разубеждать ее. Он с тем же эмоциональным напором повторил фразу клиента: «Вот я ехал к вам на встречу и думал: «Зачем же им нужен аппарат? Им же нужно совсем другое!» Главврач остановилась, как вкопанная, и удивленно посмотрела на торгового агента. Потом изменившимся голосом, в котором не было и капли категоричности, произнесла: «Почему же это не нужен? Он нам очень нужен. Пойдемте-ка поговорим». В результате менеджер подписал договор о приобретении нескольких медицинских приборов и «совсем ненужного» аппарата для исследования опорно-мышечной системы.

Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух «уток, как тут же сломается». Такое «согласие» заставит любого клиента держаться подальше от нашего товара.

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни» (Морган Ребека Л. М., 1994)