Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».

Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий «снежный ком», заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением. И порою менеджер только и делает, что со страхом ждет «ужасных» возражений. Этот страх не остается незамеченным для покупателя. Неуверенная поза, некоординированные жесты, заискивающая интонация только усиливают сомнения клиента.

Давайте вернемся к нашему покупателю. Почему он начинает сомневаться? Что с ним происходит, когда он сомневается? Каким образом необходимо действовать, чтобы помочь ему разрешить свои сомнения?

Иногда от некоторых менеджеров можно слышать: «Я никогда не сомневаюсь, не задаю глупых вопросов, я сразу беру то, что мне нужно». Но потом в процессе рассказа о своей личной покупке оказывается, что сначала нужно получше посмотреть на товар, сравнить его с другими, выбрать тот, который больше всего нравится, подумать и «прочувствовать», действительно ли он так нужен, еще раз осмотреть его достоинства и недостатки, проанализировать, что из них перевешивает и в какую сторону. Потом принять ответственное решение. Чем крупнее покупка, тем более интенсивной может быть «борьба желаний» внутри покупателя. Иногда эти желания находятся в серьезном противоречии друг с другом. Хочется купить хорошую дорогостоящую вещь, но при этом не тратить денег, хочется купить вещь подешевле, но при этом не тратить времени на ее поиски, хочется сэкономить время, но при этом вещь должна быть эксклюзивной и т. д. Чем крупнее покупка, тем больше времени тратится на принятие окончательного решения. Решения о приобретении «мелких» товаров могут приниматься быстро. Просто в борьбе желаний быстрее побеждает наиболее сильный мотив. Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, нам следует помнить следующее:

Сомнения — естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки

Для принятия «правильного» решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен еще рай взвесить все «за» и «против», у одних сомнения занимают несколько дней, у других — несколько мгновений. Для одних важно высказать свои сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя. Мечта любого продавца — покупатель, который с милой улыбкой здоровается, а потом начинает показывать и говорить: «Я хочу купить это, это и еще вот это». Такому «хорошему» клиенту его собственные сомнения помогли разрешить другие люди: друзья, знакомые, коллеги по работе, продавцы конкурирующих организаций.

Если клиент высказывает свои сомнения, то дает нам шанс повлиять на его решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Делая вывод из вышесказанного, следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами «вытягивать» сомнения из клиента («озвученные» сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри покупателя. Для того чтобы повлиять на решение клиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. Клиент, вступающий в «схватку» с собственным желанием «сэкономить», нуждается в разъяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его деньги. Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия между соображениями престижа и практичности, нуждается в дополнительном внимании именно к этим сторонам товара. Всевозможные стандартные фразы типа «Это совсем не дорого», «Наш товар самый качественный», «Это выгодная сделка» порой только раздражают клиента именно тем, что не соответствуют его истинным потребностям на данный момент.

Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключению сделки