Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую

В зависимости от типа критики используются различные приемы.

1. Обобщенная(огульная) критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Не фирма, а бог знает что», «Безобразие сплошное», «Ваш менеджер отвратительно работает» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы все время опаздываете с поставками», «На вас никогда нельзя надеяться», «Здесь нечего купить»). Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. Если бы менеджер действительно отвратительно работал и делал все не так, как положено, вряд ли бы его держали на работе.

Фирма, недобросовестно выполняющая сроки поставок, наверняка имеет хотя бы одну или две поставки, сделанные в срок. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема — конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?») или «Что вам конкретно не нравится?»)

Пример 1.

— Безобразие, не фирма, а бог знает что.

— Что вы конкретно имеете в виду?

— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а я их не вижу.

— Давайте посмотрим вместе.

Пример 2.

— Здесь ничего нет.

— А что вы конкретно ищете?

— Я хотел посмотреть холодильные установки, но это не то, что мне надо.

Использовав в обоих случаях прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с клиентом первый контакт и получил минимальную информацию о его интересах.

Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма», или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется».

2. Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей («Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены»). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько приемов:

1) конкретизация;

2) альтернативный вопрос. «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?», «Мне не нравится, что приходится долго ждать». Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;

3) вытягивание критики. «Мне не нравится, что приходится долго ждать», «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?», «Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе», «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?», «Все, остальное нормально». Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь очень важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза. «Правильная» фраза, сказанная ироничным тоном, будет воспринята как издевка;

4) выражение понимания. «Мне не нравится, как товар упакован», «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?», «Конечно», «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот»;

5) прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: «Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?», «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?», «Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе»;

6) открытое выражение чувств. «Ваша фирма плохо работает», «Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания», «Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара».