Илья Мельников - Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога

не принимать молчание за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли;

не говорить собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Эти слова служат больше для оправдания собственных, чаще безуспешных, попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно;

без надобности не перебивать. Большинство это делает порой неосознанно. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины – чаще, чем женщины. Если необходимо перебить кого-то в серьезной беседе, следует затем помочь восстановить прерванный ход мыслей партнера по общению;

не задавать много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Много вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

не прикрывать слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе собеседники иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание, тем самым мешает эффективному общению;

не следуя быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, нужно быть острожным и не поддаваться воздействию его чувств, иначе возможно пропустить смысл сообщения. Следует быть осторожным к эмоционально заряженным словам и выражениям и слушать только их смысл. Ваши собственные чувства могут заблокировать понимание того, что следует действительно узнать;

не следует давать советов, пока не попросят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда действительно просят совета, следует использовать приемы рефлективного слушания: сознательно сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, наблюдать за его невербальными сигналами и др.

не давайте «поймать» себя в споре. Когда мысленно не соглашаются с говорящим, обычно прекращают слушать и ждут своей очереди высказаться, а при споре настолько увлекаются обоснованием своей точки зрения, что подчас не слышат собеседника. При несогласии следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца с тем, чтобы понять, в чем нет согласия, а затем излагать свою точку зрения.

В деловом общении конфликты являются довольной распространенной ситуацией. Конфликт означает столкновение противоположно направленных тенденций – в психике человека (внутриличностный конфликт), во взаимоотношениях работников (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными – как объективного (производственного), так к субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников.

Довольно распространенной является ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным причинам могут перерасти в разного рода конфликты. Считается, что в деловой сфере конфликты неизбежны, так как в общение вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными функциями. Анализ позиций каждого из участников в случае конфликта является единственным путем выхода из него. Так как не всякий конфликт непродуктивен, принято выделять его различные виды и фазы. Конфликты могут быть реалистическими (предметными) и нереалистическими (беспредметными).

Целью реалистического конфликта является достижение конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном направлениях. Цель беспредметных конфликтов – снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот вид конфликтов имеет лишь деструктивную форму. Конструктивная фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, и оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности, адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера, взаимные возможности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом общения и друг другом.