Илья Мельников - Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога

Следует иметь в виду, что человеку сложно воспринять более пяти доводов подряд. Сводя к минимуму монологи, надо давать возможность говорить и спрашивать собеседнику. С целью получения необходимой информации задаются вопросы. Однако вопросы являются так же и выражением внимания и интереса к собеседникам, их предложениям, просьбам, мнениям, а также показателем компетентности партнера в предмете бесед или переговоров. Замечание представляет собой суждение по поводу аргументов партнеров. При помощи замечаний дают оценки тех или иных предложений, устраняют сомнения, стремятся получить дополнительную информацию или из-за слабости доводов партнера добиться выгоды при заключения договора.

В целях сохранения этико-психологической атмосферы переговоров замечания следует формулировать корректно, избегая надменности, сарказма, язвительности. Ответ на замечания должен содержать более убедительные аргументы по сравнению с ранее изложенными. Если партнер прав, лучше признать его правоту. Согласия и уступки по отдельным вопросам часто благоприятно сказываются на заключении договора.

Если собеседник замечаний не делает, но своим видом выражает сомнение и неудовлетворенность, можно ему задать вопросы типа: «Что вы думаете об этом?», «Как вы считаете?» и др. Применение тех или иных приемов при ведении переговоров зависит от ситуаций, от пожеланий партнеров. В одних случаях сначала можно договариваться по простым и взаимовыгодным вопросам, затем приступать к более сложным. В других сначала договариваются по принципиальным вопросам, обсуждают основные пункты, потом обсуждают детали.

Для получения дополнительной информации, а порой и определенной выгоды, иногда применяют метод затягивания переговоров. Если недостаточно аргументов, стремятся уйти от сложной проблемы или ситуации, изменив направление дискуссии, задерживая внимание на других вопросах, либо просят перенести переговоры. В некоторых случаях на переговорах могут применяться нечестные приемы и уловки. К ним относят блеф, шантаж и др. Блеф представляет собой использование заведомо ложной информации; шантаж – это использование в корыстных целях полученных в процессе ведения переговоров или в процессе сотрудничества сведений, порочащих партнеров, наращивание требований в расчете на безвыходное положение партнера, например распоряжение его руководства во что бы то ни стало заключить договор. Кроме этого, могут использоваться угрозы причинить какой-либо вред, если партнер не согласиться на предлагаемые условия либо голословные бездоказательные обвинения и обобщения, искажение аргументации партнера, выхватывание из контекста высказываний партнера отдельных фраз и использование их для дискредитации его доводов. Как правило, такие приемы вызывают отрицательную реакцию – от осуждений до заявлений о прекращении переговоров. В некоторых случаях безвыходность положения заставляет идти на заключение невыгодных договоров.

Для участников бесед и переговоров важно не только убедительно и точно формулировать свои доводы, замечания и вопросы, но и уметь выслушать другую сторону, что дает возможность понять интересы и цели партнеров, их предложения и аргументы. Невнимательное слушание партнера затрудняет общение и может привести к недоразумениям не только в процессе переговоров, но и отрицательно сказаться на выполнении заключительной сделки. Искреннее, внимательное слушание говорит о заинтересованности в предмете беседы или переговоров и уважительном отношении к собеседнику. Следует придерживаться одобрительной установки по отношению к партеру. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженности. По итогам переговоров заключаются договоры, сделки, контракты.

От исполнения договоров зависит не только успех дела, но и будущее деловое сотрудничество. Традиционным ритуальным элементом переговоров является обмен подарками, сувенирами.

При ведении бесед и переговоров следует избегать следующих ошибок:

не делать поспешных выводов. Субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Такие оценки являются барьером для содержательного общения;

не делать вид, что слушаете. Отсутствие интереса и скука непременно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы не можете сконцентрироваться по определенным причинам, которые, если возможно, следует объяснить;