Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Что мы знаем о новом контактном лице, идя на встречу с ним? Его имя? Возможно. Его должность? Возможно. Продукцию и услуги компании? Возможно.

Но есть еще кое-что более важное. Единственное, в чем мы можем быть уверены, – это то, что данного сотрудника своего ключевого клиента мы еще не завоевали. Это единственная важная информация, которой мы обладаем. Другие сотрудники этой компании уже работают с нами, а этот человек – еще нет. Это я и называю «слоном в комнате». Так почему бы не обсудить этот вопрос в начале встречи?

Помните, основной конкурент большинства торговых представителей – статус кво. Другими словами, то, что потенциальный клиент привык делать. Это самое важное. Мы ему не нужны, несмотря на все его потребности. Честно говоря, если бы мы сегодня закрыли свой бизнес, лишь немногие пожалели бы об этом. (Мы с вами, конечно, в их числе, но я имею в виду потенциальных клиентов, которые, как нам кажется, очень нуждаются в наших услугах).

Если мы знаем, что основной конкурент – статус кво – «стоит» посреди комнаты, как слон, почему бы не расспросить о нем?

Ниже приводится перечень вопросов, которые следует задать на этапе интервью (о переходе к ним поговорим позже, а сейчас посмотрим, в каком направлении должна развиваться беседа).

✔ «Я говорил с (другим контактным лицом в этой организации, который работает с вами), и оказалось, что вы с нами не сотрудничаете. Интересно, чьими услугами вы сейчас пользуетесь?»

✔ «Что (другое ваше контактное лицо в этой организации) рассказал вам о результатах, которых нам с ним удалось достичь?»

✔ «Почему вы выбрали (компанию Х)?»

✔ «Можно узнать, довольны ли вы товарами или услугами (компании Х)? Или: «Довольны ли конечные пользователи их товарами или услугами?»

✔ «Когда последний раз вы проверяли качество товаров/услуг?» (Если вам известно, что у клиента возникли проблемы с продукцией/услугами, спросите о них).

Думаю, мы лучше (компании Х), но не смогу доказать это, пока вы не расскажете, почему решили сотрудничать именно с ними».

Вместо того чтобы игнорировать «слона», обсудите эти вопросы наравне с основными, которые вы собирались задать на встрече с новым контактным лицом. Вы обязательно получите важную информацию.

Итак, вы познакомились с важнейшем принципом, который я называю «спрашивать о слоне».

В этой главе мы подробнее рассмотрим, как интервьюировать собеседника и собирать информацию, то есть добиваться необходимых ответов на свои вопросы.

Буду честен. На это вы можете (и должны) потратить всю свою профессиональную жизнь, так что придется уделить данной теме больше внимания и не ограничиваться чтением одной главы. Для того чтобы научиться этому, нужно тесно сотрудничать со своим опытным руководителем или поработать с профессиональным коучем по продажам. А пока постараюсь как можно подробнее раскрыть эту тему.

Итак, приступим.

Многие люди думают, что им известно практически все о том, как интервьюировать клиентов. (Я часто обучаю тех, кто многие годы занимается продажами). Поэтому на тренингах я начинаю эту тему так: «Спорю, все вы считаете, что прекрасно умеете задавать вопросы своим ведущим клиентам. Я прав?» Кое-кто улыбнется, кое-кто обменяется понимающими взглядами, а некоторые со знанием дела закивают головой.

Очень редко кто-либо возразит; большинство согласно с тем, что и так прекрасно справляется со своими задачами. Действительно, как правило, люди, которые приходят на тренинги по этой теме, знакомы с основными принципами интервью. Скорее всего, они уже давно занимаются продажами. Поэтому я, стремясь завоевать их доверие, показываю им, сколько дополнительной информации они могли бы собрать на встречах с клиентом.

Я часто задаю людям вопросы об их ключевых клиентах и делюсь своим опытом. Мой любимый пример – из банковской отрасли. Многие высокопрофессиональные сотрудники, которых мы обучаем, проработали в банке по 20–30 лет. Банкир, которого я обучаю, начал карьеру с должности руководителя филиала лет 20 назад и стал старшим вице-президентом. Он легко может вспомнить о клиенте, которого завоевал 20 лет назад. Возможно, он лично привел этого человека в банк.

Подобные отношения очень личностны, поэтому могу предположить (и обычно бываю прав), что клиент продолжает работать с этим человеком на протяжении многих лет, даже получив повышение по службе. Этот клиент все еще имеет доступ к старшему вице-президенту, все еще поддерживает с ним отношения и сотрудничает с банком через него. Однажды, проводя тренинг по методам интервью, я спросил участников: «Это ваш случай? Клиенты, которых вы привели в банк 20 лет назад, все еще поддерживают с вами связь?» Конечно, они ответили «да». Этих людей все еще приглашают на вечеринки, пикники, дни рождения детей и т. д. У каждого участника тренинга был хотя бы один такой клиент, а у некоторых даже несколько.