Нирмалия Кумар - Маркетинг как стратегия. Роль генерального директора в интенсивном развитии компании и внедрении инноваций

Практика сегодняшнего дня показывает, что тщательное изучение потребностей клиентов и творческая разработка обладающих дифференциацией товаров и услуг в четко определенном сегменте рынка приводят к хорошим результатам. Такие сильные компании, как Nestle, P&G и Unilever, эффективно применяют эту тактику, следуя установленным на рынке правилам игры. Но есть и другие организации – успешные первопроходцы, среди них Amazon, The Body Shop, CNN, IKEA, Star bucks и Swatch, – которые создали новые рынки и внесли существенные изменения в существующие отрасли благодаря серьезным инновациям. В сущности, они стали влиять на рынок, то есть управлять им.

Возьмем для примера глазную клинику Aravind Eye на юге Индии. В 1976 году находившийся на пенсии 56-летний глазной хирург Г. Венкатасвами разработал план оказания помощи 20 млн жителей Индии, потерявшим зрение из-за катаракты. Венкатасвами разработал маркетинговую стратегию для проведения операции по удалению катаракты, относительно простой по меркам глазной хирургии. Новую стратегию можно было бы сравнить с приготовлением гамбургеров для McDonald’s. В Индии существуют клиники двух видов: частные, с высококачественным оборудованием, обслуживающие небольшой сегмент населения с высокими доходами, и устаревшие, переполненные больницы, в которых лечится подавляющее большинство населения. Более того, немалое число бедных, проживающих в сельской местности, не имеют возможности посещать эти больницы больших мегаполисов.

Для реализации своего замысла по возвращению зрения слепым, вне зависимости от их платежеспособности, Венкатасвами открыл на юге Индии клиники, обслуживающие как богатых, оплачивающих в полном объеме современную операцию по удалению катаракты, так и бедных, получающих почти ту же самую помощь бесплатно. Отделы продаж, рекламные акции и продвижение услуг сети клиник Aravind Eye нацелены, скорее, на привлечение бесплатных пациентов, нежели тех, кто будет платить за лечение. Так, менеджеры отдела продаж получают ежегодную квоту бесплатных клиентов; на еженедельных совещаниях проверяется ход работы по этому направлению. Опытные агенты по продажам из клиник Aravind Eye выискивают в сельской местности Индии на подведомственной им территории малоимущих пациентов и затем бесплатно доставляют их в клинику.

Сосредоточившись на лечении глазных болезней и упростив лечебные процессы, хирурги госпиталя Aravind достигли такой производительности, что эта некоммерческая организация стала получать валовую прибыль в размере 50 %, несмотря на тот факт, что более 65 % из обслуживаемых больных клинике не платят. В отличие от большинства некоммерческих организаций развивающегося мира, эта организация не зависит от пожертвований и стремится увеличить число бесплатных пациентов (рис. 7.1). В 2002 году сеть клиник Aravind Eye приняла 1,4 млн пациентов и провела 200 тысяч глазных операций.

Деятельность клиник компании Aravind Eye, самостоятельно управляющей рынком, напоминает работу Amazon, The Body Shop, Club Med, Dell, Hennes and Mauritz, IKEA, Sony, Swatch, Tetra Рак, Virgin, and Wal-Mart. Все эти организации, серьезно влияющие на рынок, не проводили традиционных исследований при разработке своих стратегий, разрушающих сложившийся на рынке статус-кво. Подобный анализ редко приводит к рождению революционных инноваций. Как заметил однажды Генри Форд, «Если бы я слушал клиентов, я дал бы им более быструю лошадь (а не автомобиль)».

Абсолютно новые бизнес-идеи, способные изменить правила рынка, возникли у таких проницательных личностей, как Венкатасвами из Aravind Eye, Анита Роддик из The Body Shop и Ричард Брэнсон из Virgin. Все они видели мир иначе, и их творческие устремления обратились к глубоко укоренившимся, скрытым или только рождающимся потребностям людей. Вместо того чтобы завладеть долей существующего рынка, они создали новые рынки и сформулировали новые правила игры. Причем они перестроили категории рынка так существенно, что конкуренты просто оказались вытеснены (например, после появления Wal-Mart никто из десятки крупнейших магазинов невысоких цен, существовавших в 1962 году, не остался сегодня в бизнесе). В конечном итоге, эти компании значительно преобразовали свои отрасли, управляя их рынками, устанавливая собственные правила и т. д. Эти фирмы имеют такую власть по трем причинам.

Рис. 7.1. Рост клиники Aravind Eye

1. Они «сдвигают» главные принципы своей отрасли, или, как их называет Энди Грув из корпорации Intel, «незыблемые стратегические основы», меняя весь облик бизнеса на базе радикальных инноваций.